網(wǎng)絡(luò)漸成北京消費投訴主渠道
3月1日，北京市工商局召開新聞發(fā)布會，通報2017年度消費投訴情況，同時發(fā)布2017年度北京市消費者權(quán)益保護狀況報告。2017年，北京市工商局共接收消費者投訴18.85萬件，投訴量同比增長18.83%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8574.94萬元。
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，消費者投訴的方式發(fā)生了明顯變化，傳統(tǒng)的熱線電話方式逐漸被更為便捷且不受時間約束的網(wǎng)絡(luò)方式替代。去年，北京市工商局進一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，開通了掌上維權(quán)平臺“北京消費投訴”APP，網(wǎng)絡(luò)訴求接收能力持續(xù)增強。據(jù)統(tǒng)計，在北京市工商局去年接收的消費者投訴中，熱線接訴量占比為47.93%，網(wǎng)絡(luò)接訴量占比為50.50%，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為消費者反映訴求的主渠道。
2017年，北京市工商部門共接收商品類投訴115065件，占投訴總量的61.03%。商品類投訴中，手機數(shù)碼類商品居投訴首位，共29474件，占投訴總量的15.63%，增幅達(dá)30.08%。家用電子電器類商品同比增幅最大，達(dá)60.55%，主要集中在大家電類電器、廚房電器及個人護理電器上。
2017年，北京市工商局加大對違法廣告的查處力度，持續(xù)保持整治虛假違法廣告的高壓態(tài)勢，涉及廣告問題的投訴同比大幅度減少，降幅高達(dá)74.42%。
從投訴涉及的銷售途徑看，互聯(lián)網(wǎng)購物途徑投訴量125390件，占投訴總量的66.51%，占比同比下降11.09%。為有效增強網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的責(zé)任意識，解決網(wǎng)絡(luò)交易難點問題，2016年8月，北京市工商局搭建政企合作平臺，與京東、天貓、亞馬遜中國等12家大型電商平臺簽訂了《加強網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護框架協(xié)議》，指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)和管理水平，有效防控消費風(fēng)險，促進網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展。協(xié)議簽訂后，取得了良好效果。2017年，12家電商平臺投訴量同比下降20.69%。
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