記江蘇省南京市消費者協(xié)會投訴部部長魏來寧
新年伊始，暴風(fēng)雪突襲古都金陵，氣溫驟降到零下7度，室外冰冷刺骨，行人稀少。中午飯剛過，在江蘇省南京市消費者協(xié)會的停車棚里，投訴部部長魏來寧穿著大衣、戴著手套，撣去電動車上的積雪，準備出發(fā)。
“老魏，天這么冷，你這是要到哪里去??？”辦公室小李關(guān)心地問。
“一個消費者投訴鳳凰西街的一家美容美發(fā)店，已經(jīng)協(xié)調(diào)得差不多了，今天約了當事雙方見面，我得趕過去。”
“天這么冷，距離又遠，還是乘公交或是坐地鐵過去吧！”
“公交和地鐵沒有直達的，都要轉(zhuǎn)車，單程都要個把小時。今天天氣不好，萬一遇到堵車啥的，就耽誤事情了，還是騎電動車方便，半小時就能到了?！闭f完，老魏毫不猶豫地跨上電動車，沖進了風(fēng)雪之中。
“哎！慢點，下雪天路滑，注意安全！”沖著遠去老魏的背影，小李喊著叮囑了幾句，心里忍不住感嘆：“‘老消協(xié)’就是不一樣??！”
30年堅守的“老消協(xié)”
說老魏是“老消協(xié)”，第一是因為他年齡大，今年已經(jīng)60歲，還有兩個月就要正式退休了，但他總說：“為消費者維權(quán)是我的責(zé)任，我要盡力站好最后一班崗！”第二是因為老魏自1987年12月從部隊轉(zhuǎn)業(yè)后，就一直在消協(xié)工作，至今已經(jīng)走過了整整30個年頭。同事們經(jīng)常拿他開玩笑，稱他是南京市消協(xié)的“國寶”“活化石”。
30年來，老魏既在維權(quán)一線處理過投訴，也在消協(xié)辦公室負責(zé)過聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、后勤保障等事務(wù)性工作。盡管其在消協(xié)的崗位有變化，但不變的，是他始終如一的奉獻和無怨無悔的堅守。老魏就是這樣一個永遠把消費者的事當成自己的事來辦，把消費者的利益看得比自己的利益還重要的“老消協(xié)”。
消費者的事就是自己的事
老魏常說，作為一名消費糾紛調(diào)解工作人員，消費者的事就是自己的事。正是抱著這種工作態(tài)度，老魏對消費者的任何投訴，總是動之以情、曉之以理，及時處理、及時反饋，做到件件有回音、事事有結(jié)果。
2016年11月，消費者康女士在大行宮附近的某美容生活館花2880元辦理了一張48次的美容年卡。消費了一兩次后，因瑣事耽擱大半年沒有再過去，當她準備再去該店消費時，卻發(fā)現(xiàn)已人去樓空。
后來，康女士得知該生活館的老板在別處還有一家美容美發(fā)店，便來到該店，提出在這家店用原來的卡繼續(xù)享受服務(wù)或是把卡內(nèi)剩余的金額退還給自己。店方卻提出，退卡不可能，繼續(xù)用卡可以，但需再充值1000元后才能使用?？蹬空J為不合理，便就此事投訴到了南京市消協(xié)。
老魏接到投訴后，立即與該店取得聯(lián)系，了解核實情況，并先后三次和該店的店長進行電話溝通。然而，該店長依然堅持只有續(xù)充1000元后才可享受新店的服務(wù)。最終，三方約定1月3日中午到店內(nèi)當面調(diào)解一次。這才出現(xiàn)了文章開頭的那一幕。
趕到店內(nèi)后，老魏又一次和該店負責(zé)人耐心細致地溝通。他指出，會員卡是消費者以預(yù)付費的方式獲得相應(yīng)的服務(wù)，商家既然收取了相應(yīng)的預(yù)付卡費，就有義務(wù)為會員提供承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，況且現(xiàn)在是商家不信守承諾，未按約定履約。店家單方面規(guī)定會員卡不能退卡屬于“霸王條款”，是無效的。老魏還向商家詳細介紹了《消法》的相關(guān)條款規(guī)定。
最終，該店負責(zé)人意識到了自身錯誤，同意為康女士免費轉(zhuǎn)卡并向其致歉?？蹬柯冻鰸M意的微笑，連連向老魏表示感謝。至此，這起美容預(yù)付卡消費投訴圓滿畫上了句號。
“五個一點”是法寶
30年來，像這樣為消費者傾力維權(quán)的例子在老魏身上實在是太多了。金杯銀杯不如老百姓的口碑，老魏的服務(wù)總是能讓消費者憂心而來、滿意而去。
在多年的工作實踐中，他逐漸總結(jié)出一套行之有效的經(jīng)驗，即“五個一點”工作法：接待受理誠一點，緩和氣氛笑一點，溝通協(xié)調(diào)多一點，解決糾紛快一點，關(guān)心服務(wù)細一點。他說：“群眾利益無小事，什么時候都不能讓消費者吃虧，都不能讓人民群眾的利益受到侵害，只有這樣，才能真正對得起消費者的信任，才能真正經(jīng)得起群眾檢驗?！?/span>
如今，臨近退休的他，仍然堅持每天早早地來到辦公室，工作起來依然充滿朝氣，沒有絲毫懈怠。他用信念與責(zé)任站好最后一班崗，用執(zhí)著和奉獻譜寫著南京消協(xié)人愛崗敬業(yè)的篇章，用自己的實際行動詮釋著什么叫做“維權(quán)不息，責(zé)任不止”。
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