關(guān)于網(wǎng)絡(luò)訂餐延遲送達(dá)問題的思考
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，網(wǎng)絡(luò)訂餐業(yè)發(fā)展迅猛，穿梭在大街小巷的外賣“騎手”充分印證了這一行業(yè)的繁榮。以陜西省西安市為例，“百度外賣”“美團(tuán)外賣”“餓了么”3家網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺上的西安城區(qū)餐飲商戶共有2.3萬家，有7000多名配送“騎手”提供配送服務(wù)，全市網(wǎng)絡(luò)訂餐業(yè)日均成交24萬單，2017年1月至9月總成交金額約19.78億元，位列全國大中城市前10名。而中消協(xié)2月份公布的包括西安、寶雞等16個城市在內(nèi)的《2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查報告》表明，“不能及時送達(dá)”問題易成為網(wǎng)絡(luò)訂餐消費糾紛觸發(fā)點。本文通過對網(wǎng)絡(luò)訂餐延遲送達(dá)問題的分析，提出工商監(jiān)管具體建議，以進(jìn)一步提高消費者權(quán)益保護(hù)水平。延遲送達(dá)原因分析
網(wǎng)上提交訂單環(huán)節(jié)。消費者通過網(wǎng)站和APP提交網(wǎng)絡(luò)訂單，需要提供詳細(xì)準(zhǔn)確的收貨地址，系統(tǒng)才能精準(zhǔn)定位；同時，需要提供撥打暢通的電話號碼，才能保證送餐員及時聯(lián)絡(luò)、及時送達(dá)。而實際情況是，很多訂單只提供了道路和小區(qū)名稱，未填寫樓號、房號，送餐員到達(dá)小區(qū)門口時必須電話聯(lián)絡(luò)詢問，如果消費者不及時接聽電話，就會造成延遲送達(dá)甚至無法送達(dá)。
線下商戶接單環(huán)節(jié)。商戶接到訂單后，一般會第一時間按照訂單品類、數(shù)量開始制作，但在用餐高峰時段，容易發(fā)生店堂顧客與網(wǎng)絡(luò)顧客難以兼顧的情況，導(dǎo)致餐品制作時間有所延長，送餐員無法按時取餐，最終造成延遲送達(dá)。
騎手搶單環(huán)節(jié)。經(jīng)商戶確認(rèn)的訂單，平臺系統(tǒng)會自動就近派發(fā)給送餐員。據(jù)了解，送餐員的薪酬為計件制，搶單量越多薪酬就越多。而問題在于，多數(shù)平臺系統(tǒng)派發(fā)訂單的就近原則往往以起點為中心計算距離，對于終點即送達(dá)地址并無過多考慮，這就需要送餐員在搶得訂單后進(jìn)行合理的線路規(guī)劃，路徑復(fù)雜程度以及送餐員的業(yè)務(wù)熟練程度直接影響送達(dá)所花費的時間。
送餐員送餐環(huán)節(jié)。送餐員在送達(dá)騎行過程中可能遇到的交通擁堵、突發(fā)狀況，尤其在極端天氣下訂單量大、行駛困難都會影響送達(dá)速度。
消費者確認(rèn)餐品交付環(huán)節(jié)。訂餐平臺的服務(wù)流程是送餐入戶、當(dāng)面查收。如發(fā)生消費者提供的地址不準(zhǔn)確、不詳細(xì)、電話不暢通、送達(dá)地附近無法停車、電梯候時較長、叫門不應(yīng)、查收過程緩慢等情況，都會延長送達(dá)時間，同時也影響下一單的送餐進(jìn)度。據(jù)了解，每個送餐員日均送單量約35單，延遲送達(dá)往往是連鎖反應(yīng)的結(jié)果。
工商監(jiān)管職能定位
外賣“騎手”為顧客取餐、送餐，是網(wǎng)絡(luò)訂餐交易的重要環(huán)節(jié)。在這一過程中，消費者主要關(guān)心以下問題：食品包裝是否完好、食品衛(wèi)生及保險問題、配送時限問題、配送員上門入戶的雙向人身安全問題、行車規(guī)范問題、行為舉止禮貌規(guī)范問題。這些問題涵蓋食藥監(jiān)、公安、交通、郵政和工商多個部門的職能。
《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第三條第二款明確將物流、快遞列為網(wǎng)絡(luò)交易有關(guān)服務(wù)行為，快遞顯然也在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管范圍內(nèi)。因此，對配送經(jīng)營行為的監(jiān)管應(yīng)是工商部門監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的重要內(nèi)容之一，監(jiān)管職責(zé)主要為經(jīng)營主體資質(zhì)管理、交易平臺規(guī)范管理、合同管理和消費維權(quán)。
監(jiān)管對策
加強(qiáng)配送公司經(jīng)營主體資質(zhì)管理。例如，西安市工商局雙生分局運輸市場管理所對西安市30多家訂餐平臺簽約配送公司及其分布在城區(qū)各處的100多個站點進(jìn)行了摸底排查,建立了監(jiān)管檔案,積極指導(dǎo)督促各公司規(guī)范主體資質(zhì)。
加強(qiáng)平臺商戶入場規(guī)則管理。嚴(yán)格執(zhí)行平臺商戶審查備案制度，要求上線商戶必須有照有證、亮照經(jīng)營。今年3月至8月，西安市工商局雙生分局開展了網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺商戶主體資格專項檢查行動,責(zé)令關(guān)閉、下線無照餐飲商戶969戶；積極推動平臺建立工商檢查、平臺實地查驗和消費評價聯(lián)動機(jī)制，對餐飲商戶經(jīng)營條件、接待能力、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定和展示，促進(jìn)市場優(yōu)勝劣汰。
加強(qiáng)訂餐平臺交易規(guī)則審查。消費者通過訂餐平臺訂餐，獲取的商戶及餐品信息主要來源于訂餐平臺的網(wǎng)站或APP頁面展示。西安市工商局雙生分局以消費者投訴反映的主要問題為導(dǎo)向，指導(dǎo)訂餐平臺不斷進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，比如建議對送餐過程進(jìn)行分解和細(xì)化，對每一時間節(jié)點作標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，明確顯示延遲送達(dá)的原因，明晰責(zé)任人及相關(guān)責(zé)任；對商戶出餐速度、“騎手”送餐準(zhǔn)點率進(jìn)行累積評分并展示；改進(jìn)系統(tǒng)派單規(guī)則，加入消費者選擇項，下單時系統(tǒng)提供可選擇的送餐員，有利于提升服務(wù)信任度，從而有效緩解消費糾紛。
加強(qiáng)訂餐平臺管理制度建設(shè)。訂餐平臺管理制度一般通過網(wǎng)站后臺系統(tǒng)執(zhí)行，包括招商及品控風(fēng)控政策及各層級、崗位業(yè)務(wù)范圍和權(quán)限、工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)等。工商部門應(yīng)對平臺管理制度進(jìn)行合法性審查，并提出完善建議。比如，在送餐員業(yè)績考核制度中，除把送單數(shù)量作為主要考核指標(biāo)外,還應(yīng)包括顧客滿意率、送達(dá)準(zhǔn)時率等指標(biāo)，從而最大限度地保障送餐行為符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。
加強(qiáng)平臺合同管理。在平臺經(jīng)濟(jì)模式下，商戶、商品、快遞配送、消費者等交易要素皆以契約形式聚集。目前，平臺各類合同文本多采用格式合同形式，存在的主要問題有：交易規(guī)則不完善，造成交易平臺、商戶、消費者三者權(quán)責(zé)不明晰；合同條款不夠完備，內(nèi)容不能覆蓋交易各環(huán)節(jié)和各類情形，造成規(guī)則漏洞；合同行為不嚴(yán)謹(jǐn)，如電子簽約經(jīng)常發(fā)生簽章不全或冒簽代簽、商戶關(guān)閉下線不及時終止合同等；合同形式復(fù)雜多樣，比如系統(tǒng)在商品頁面和訂單生成后會顯示預(yù)計送達(dá)時間，該時間既是消費者下單的參考，也是平臺的服務(wù)承諾。作為交易雙方共同認(rèn)可的交易條件，網(wǎng)頁顯示的預(yù)計送達(dá)時間應(yīng)屬于合約，但這項合約僅僅是對平臺的單邊約束，未納入第三者責(zé)任和不可抗力因素。平臺違背明示的合約，既是引發(fā)消費者投訴的焦點，也是消費投訴處理的重要依據(jù)。對平臺合同行為進(jìn)行梳理和規(guī)范顯得至關(guān)重要。
加強(qiáng)消費教育。要多渠道開展網(wǎng)絡(luò)消費知識宣傳，指導(dǎo)消費者正確理解網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則、理性認(rèn)識平臺運行規(guī)律、自覺抵制不良商家、理性對待極端事件，誠信消費，進(jìn)而引導(dǎo)消費者增強(qiáng)維權(quán)意識，提高維權(quán)水平，構(gòu)建和諧消費環(huán)境。
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