價值1.8萬元的名表為啥不能享全球質(zhì)保
【投訴情況】2017年7月17日，四川省內(nèi)江市市中區(qū)消費者賴某到內(nèi)江市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱內(nèi)江市消委會）投訴稱，自己在京東商城買了一塊價值1.8萬元的浪琴手表，7月6日收到貨后發(fā)現(xiàn)手表外殼有一處不明顯的劃痕，且配送件（手表調(diào)節(jié)專用指針）缺失。隨后，賴某將手表送到德陽市和內(nèi)江市的浪琴手表專賣店鑒定。專賣店的工作人員告知，該手表非官方渠道銷售，不能享受兩年期限的全球質(zhì)保服務(wù)。為此，賴某要求退換貨，但被商家拒絕。雙方多次協(xié)商未果，賴某到內(nèi)江市消委會投訴。
【處理過程】
內(nèi)江市消委會接到投訴后，立即將該投訴通過全國電商直通車平臺進行登記錄入。7月21日，京東直通車平臺客服人員聯(lián)系賴某，告知所述專用指針非標(biāo)準(zhǔn)配件，如通過查詢手表背身碼確認此商品為官方渠道供貨，可以免費提供一枚指針。然而賴某不認可，堅持以手表有瑕疵、不是正品為由要求退換貨，京東商城不同意。
此后，消委會給京東商城售后服務(wù)人員多次撥打電話調(diào)查、核實情況，同時向浪琴手表特約經(jīng)銷商瑞表企業(yè)管理（上海）有限公司去函要求協(xié)助調(diào)查。
調(diào)查核實結(jié)果如下：2017年7月初，賴某在京東商城自營店購買浪琴手表一塊，雙方約定送貨時間為7月6日9時～15時。7月6日12時29分，快遞人員將手表放至賴某所住公寓大門口左側(cè)的C6儲物柜里，并于12時31分打電話告訴消費者貨已送到，請消費者及時取件。當(dāng)天晚上，賴某將放在儲物柜里的手表取出，第二天發(fā)現(xiàn)手表外殼有一處不明顯的劃痕，沒有配送的手表專用調(diào)節(jié)指針。消費者當(dāng)即與京東商城人員聯(lián)系要求退換貨，但京東商城負責(zé)人說購買時已告知手表屬貴重物品，不符合7天無理由退貨的規(guī)定，缺失的手表調(diào)節(jié)指針可以補寄，但手表外殼劃痕屬人為損壞，無法明確責(zé)任。后賴某將手表送到德陽市和內(nèi)江市浪琴手表專賣店鑒定。專賣店的工作人員告訴賴某，該手表不能享受兩年全球質(zhì)保服務(wù)。消費者認為該手表不是正品，再次與京東商城聯(lián)系，以手表不能享受兩年全球質(zhì)保為由要求退貨。京東商城認為該手表是正品，拒絕退貨。
由于情況復(fù)雜，內(nèi)江市消委會向中消協(xié)和四川省保護消費者權(quán)益委員會匯報了相關(guān)情況。在中消協(xié)、省消委會的指導(dǎo)下，內(nèi)江市消委會多次進行電話調(diào)解，最終雙方達成一致意見：由京東商城配送手表調(diào)節(jié)專用指針1枚，并補償消費者400元經(jīng)濟損失。
【案例評析】
《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由……除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。”
本案例中，京東商城已經(jīng)在銷售時告知消費者該手表不適用7日無理由退貨，且消費者投訴時手表的外包裝盒已丟失，因此可以明確消費者沒有盡到保證商品完好的義務(wù)。
關(guān)于消費者說該手表不能享受兩年全球質(zhì)保服務(wù)，懷疑手表不是正品的問題，瑞表企業(yè)管理（上海）有限公司答復(fù)如下：根據(jù)消費者提供的表身號查詢，該浪琴手表是正品，但不是瑞表中國公司所進口的手表。根據(jù)浪琴品牌的保質(zhì)條款，只有經(jīng)浪琴品牌特約經(jīng)銷商銷售給消費者、完整準(zhǔn)確填寫質(zhì)保卡并注明購買日期及蓋章后（有效的保質(zhì)卡）的浪琴表，才可以享受浪琴表兩年全球質(zhì)保服務(wù)。
本案例爭論的焦點是手表上有不明顯的劃痕，到底是消費者人為造成的還是手表本身存在的瑕疵，這是問題的關(guān)鍵?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對標(biāo)的物的檢驗期間未作約定，買受人簽收的送貨單、確認單等載明標(biāo)的物數(shù)量、型號、規(guī)格的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同法第一百五十七條的規(guī)定，認定買受人已對數(shù)量和外觀瑕疵進行了檢驗，但有相反證據(jù)足以推翻的除外。”本案例中，京東商城認為消費者沒有及時取貨，驗貨已超出正常時間，而且出具了給消費者送貨時的通話記錄，證明盡到了告知義務(wù)。消費者則認為貴重商品應(yīng)該當(dāng)面驗貨、簽收，京東送貨人員先把商品放在儲物柜，然后再打電話讓消費者自己去取，京東商城存在重大過錯。內(nèi)江市消委會針對雙方爭執(zhí)的焦點問題，通過耐心細致的協(xié)調(diào)，最終促使雙方達成一致意見。
內(nèi)江市消委會隨后針對2017年調(diào)解的幾起網(wǎng)購消費糾紛問題，在《內(nèi)江日報》《內(nèi)江晚報》發(fā)布網(wǎng)購商品消費警示和提示：對網(wǎng)購商品一定要當(dāng)面驗貨簽收，保證外包裝完好，必要時可以拍照保留證據(jù)；如果屬于商家提供上門安裝服務(wù)的商品，一定不要私自拆封商品包裝，避免造成不必要的麻煩。
熱門文章
?
