北京開通掌上快速和解維權(quán)平臺(tái)
今后，北京消費(fèi)者如遇到消費(fèi)糾紛，不僅可撥打12315首都工商維權(quán)熱線進(jìn)行投訴，還可以通過(guò)手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)掌上維權(quán)。12月14日，北京市工商局正式開通掌上快速和解維權(quán)平臺(tái)，消費(fèi)者只需在手機(jī)上下載“北京消費(fèi)投訴”APP，即可隨時(shí)隨地與企業(yè)在線和解消費(fèi)糾紛。至此，以熱線電話為基礎(chǔ)的北京工商12315體系實(shí)現(xiàn)了維權(quán)渠道全覆蓋。近年來(lái)，伴隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)以及國(guó)民消費(fèi)需求的不斷提升，線上線下消費(fèi)逐漸融合，消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，新型消費(fèi)模式蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者訴求總量也隨之迅猛增長(zhǎng)。為了解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者溝通不暢的難題，北京市工商局正式推出了在線快速和解維權(quán)平臺(tái)——“北京消費(fèi)投訴”APP，將有意愿主動(dòng)解決消費(fèi)糾紛的經(jīng)營(yíng)者吸納其中，為經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者搭建一座高效的和解之橋。
正式上線運(yùn)行的“北京消費(fèi)投訴”APP，消費(fèi)者可以通過(guò)掃描二維碼下載，也可以直接下載同樣名稱的安卓版或蘋果版APP。進(jìn)入APP客戶端后，消費(fèi)者需要填寫手機(jī)號(hào)碼和身份證號(hào)進(jìn)行登記注冊(cè)，然后點(diǎn)擊“消費(fèi)投訴”圖標(biāo)，首先映入眼簾的是投訴須知模塊，該模塊告知消費(fèi)者如何進(jìn)行投訴以及投訴的處理流程和時(shí)限。消費(fèi)者選擇“同意”后，就可以進(jìn)行投訴。消費(fèi)者通過(guò)APP投訴的信息，快速和解單位會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)。在進(jìn)度查詢模塊，消費(fèi)者可以查看本人向工商部門投訴過(guò)的所有信息的處理進(jìn)度與處理結(jié)果，包括處理狀態(tài)、答復(fù)內(nèi)容、承辦單位等，每一項(xiàng)都清清楚楚，真正實(shí)現(xiàn)了處理流程全程可視。
此外，“北京消費(fèi)投訴”APP還提供了消費(fèi)知識(shí)、消費(fèi)導(dǎo)航、消費(fèi)月歷等多個(gè)特色服務(wù)功能。消費(fèi)知識(shí)模塊可以讓消費(fèi)者了解更多的維權(quán)信息，增強(qiáng)自我保護(hù)的意識(shí)和能力。消費(fèi)導(dǎo)航模塊則根據(jù)所有轄區(qū)的不同特點(diǎn)，圍繞八大重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行投訴信息公示，幫助消費(fèi)者隨時(shí)查看身邊的消費(fèi)隱患，遠(yuǎn)離消費(fèi)陷阱。消費(fèi)月歷模塊結(jié)合社會(huì)焦點(diǎn)、消費(fèi)痛點(diǎn)和16個(gè)重要的假日節(jié)點(diǎn)等要素，按照全年12個(gè)月的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行分類，以月歷的形式將每月消費(fèi)熱點(diǎn)全景呈現(xiàn)，對(duì)50余個(gè)消費(fèi)熱點(diǎn)提出警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。
據(jù)北京市工商局消保處負(fù)責(zé)人介紹，“北京消費(fèi)投訴”APP具有五大特色。一是工商部門全程參與監(jiān)督。該平臺(tái)是以工商部門為主導(dǎo)，以經(jīng)營(yíng)者為核心，消費(fèi)者可自由選擇的一種維權(quán)渠道。在這個(gè)平臺(tái)上，工商部門充當(dāng)?shù)氖嵌綄?dǎo)者角色，全程指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者履行好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的義務(wù)，最大限度地促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者自行和解。二是有效縮短消費(fèi)者維權(quán)時(shí)間。通過(guò)該平臺(tái)解決的消費(fèi)糾紛，將由企業(yè)在5個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者協(xié)商和解，維權(quán)時(shí)間大幅縮減。三是實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理多口通辦。如果消費(fèi)者與企業(yè)未能就消費(fèi)糾紛達(dá)成和解，該投訴信息將直接分轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的工商部門予以處理，消費(fèi)者無(wú)須重復(fù)投訴。四是證明材料實(shí)時(shí)上傳。為了方便消費(fèi)者提交證據(jù)，該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)在線拍攝證據(jù)，做到商品信息、消費(fèi)憑證隨時(shí)提供。五是北京知名企業(yè)全覆蓋。目前，加入該平臺(tái)的企業(yè)達(dá)到1081家，其中包括京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美、蘇寧、物美等多家知名電子商務(wù)企業(yè)、大型商場(chǎng)和連鎖超市。
“北京消費(fèi)投訴”APP上線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者指尖上的維權(quán)。下一步，北京市工商局將進(jìn)一步豐富和完善“北京消費(fèi)投訴”APP的內(nèi)容和功能，不斷提升北京消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度。
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