廣東中山“老人免費(fèi)體驗(yàn)店”專項(xiàng)整治情況觀察
近年來(lái)，“老人免費(fèi)體驗(yàn)店”（以下簡(jiǎn)稱“體驗(yàn)店”）以“免費(fèi)體驗(yàn)保健食品”“免費(fèi)體驗(yàn)保健器材”等為噱頭，誘騙老年人高價(jià)消費(fèi)，引起了社會(huì)輿論的熱議及關(guān)注。為營(yíng)造轄區(qū)公平有序的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境，2017年，廣東省中山市工商局根據(jù)省工商局工作部署，組織執(zhí)法力量在轄區(qū)積極開(kāi)展“體驗(yàn)店”專項(xiàng)整治行動(dòng)，有效規(guī)范了經(jīng)營(yíng)秩序。該局經(jīng)濟(jì)檢查支隊(duì)在行動(dòng)中依法查處了4家存在違法經(jīng)營(yíng)行為的“體驗(yàn)店”，罰款約25萬(wàn)元，為受害老人追回4萬(wàn)元的貨款，有力遏制了“體驗(yàn)店”違法行為，受到社會(huì)各界的稱贊。
整治前深入調(diào)查
通過(guò)此次專項(xiàng)行動(dòng)，中山市工商局發(fā)現(xiàn)，“體驗(yàn)店”的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)主要有兩點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)模式依老人日常生活的時(shí)間、空間規(guī)律建立；營(yíng)銷手段依老人的心理及情感設(shè)計(jì)，以“情感營(yíng)銷”的方式，博取老人的信任，達(dá)到營(yíng)銷目的。
執(zhí)法人員經(jīng)過(guò)深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了以下幾個(gè)規(guī)律：“體驗(yàn)店”的經(jīng)營(yíng)模式是按照老人的日常生活軌跡建立的，其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所通常選在菜市場(chǎng)、公園、舊小區(qū)等老人聚集的地方附近，經(jīng)營(yíng)中實(shí)際使用的店鋪名稱常與登記注冊(cè)的名稱不相符，通常含有“健康中心”“理療體驗(yàn)館”等帶有時(shí)尚療養(yǎng)色彩的字眼。有些店鋪常以“名人專家”“退役將軍”等形象作為宣傳“賣點(diǎn)”，吸引老人前來(lái)進(jìn)行體驗(yàn)。
“體驗(yàn)店”的經(jīng)營(yíng)時(shí)間隨老人作息而定，“上課時(shí)間”定在早上6時(shí)至8時(shí)、晚上7時(shí)至9時(shí)兩個(gè)老人外出集中的時(shí)段。早8時(shí)至晚6時(shí)之間的時(shí)間，店鋪不開(kāi)門(mén)經(jīng)營(yíng)，由銷售人員自行深入老人家中拜訪。這樣的店鋪選址和時(shí)間安排，抓住了老人子女不在家的推銷機(jī)會(huì)，同時(shí)規(guī)避了監(jiān)管單位的工作時(shí)間，可謂為老人“量身打造”。
銷售人員抓住老人身體衰弱、怕病怕死、貪小便宜的心理弱點(diǎn)，通過(guò)送雞蛋、水果、牛奶等小禮品和老人搭訕熟絡(luò)。為了拉近和老人的關(guān)系，銷售人員經(jīng)常通過(guò)發(fā)掘老人情感的薄弱環(huán)節(jié)，尋找家庭關(guān)系的矛盾點(diǎn)來(lái)進(jìn)行“情感公關(guān)”，甚至不惜通過(guò)離間老人的家庭關(guān)系，挑起老人家庭的矛盾來(lái)達(dá)成營(yíng)銷目的。該局執(zhí)法人員在查獲的銷售人員“話術(shù)指南”中發(fā)現(xiàn)以下“話術(shù)”：為促成購(gòu)買，可以和老人說(shuō)‘和您一個(gè)小區(qū)的×××，他子女特別孝順，給×××買了很多我們的產(chǎn)品’。以此促成老人對(duì)子女施壓，從而推動(dòng)成交”。這樣的“話術(shù)”，證明了“體驗(yàn)店”為銷售保健品等而不擇手段的銷售策略。
銷售人員通過(guò)請(qǐng)喝茶、吃飯的形式，取得老人的信任，并讓熟悉的老人帶不熟悉的老人給銷售人員結(jié)識(shí)，請(qǐng)老人體驗(yàn)店內(nèi)產(chǎn)品，并請(qǐng)“講師”給老人灌輸“養(yǎng)生理念”，以夸張的介紹來(lái)推銷產(chǎn)品。
部分“體驗(yàn)店”直接以組織“會(huì)員”免費(fèi)或低價(jià)旅游為手法，以帶老人到外地旅游為幌子，實(shí)則把老人帶到外地的保健品店，向老人兜售保健品、保健器械和其他商品。
查處中困難不少
雖然“體驗(yàn)店”存在種種漏洞，但由于其本身特點(diǎn)造成執(zhí)法部門(mén)取證難、界定難，監(jiān)管責(zé)任界限模糊，留下監(jiān)管隱患。
傳統(tǒng)檢查難以應(yīng)對(duì)“體驗(yàn)店”的經(jīng)營(yíng)模式?！绑w驗(yàn)店”“上課”時(shí)間選在監(jiān)管機(jī)關(guān)的非工作時(shí)間，經(jīng)營(yíng)時(shí)間一方面迎合了老人的作息規(guī)律，一方面起到了規(guī)避監(jiān)管的作用。
傳統(tǒng)取證手段難對(duì)“體驗(yàn)店”違法行為取證。目前,在監(jiān)管部門(mén)的持續(xù)監(jiān)管下，“體驗(yàn)店”的宣傳手段越來(lái)越隱蔽。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，紙質(zhì)的宣傳單、冊(cè)子等容易被監(jiān)管人員取證的宣傳手段已經(jīng)不再被使用，用于電腦播放的宣傳視頻、PPT 一般儲(chǔ)存在U盤(pán)中，方便隨時(shí)藏匿，具體宣傳中由“講師”口述的部分越來(lái)越多。監(jiān)管人員詢問(wèn)其講述的內(nèi)容，“講師”也多是回避不談。
顯然，“體驗(yàn)店”越來(lái)越隱蔽的宣傳方式，使傳統(tǒng)的取證手法難以充分取證。另外，老人在“體驗(yàn)店”進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，銷售人員會(huì)讓老人自己寫(xiě)一份申請(qǐng)書(shū)。申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容中會(huì)說(shuō)明是老人自愿購(gòu)買保健品或保健器械。且在售賣保健品及器械時(shí)，老人的交易對(duì)象都是生產(chǎn)保健品及器械的“總公司”而非銷售人員所在的“體驗(yàn)店”，交易方式僅限于現(xiàn)金交易，老人不會(huì)因購(gòu)買行為而獲得相應(yīng)的發(fā)票、收據(jù)等單據(jù)。這樣不僅給老人的維權(quán)增加了種種困難，也讓執(zhí)法人員難以對(duì)違法經(jīng)營(yíng)額、交易資金往來(lái)情況進(jìn)行取證。
“體驗(yàn)店”受害者維權(quán)意識(shí)缺失?！绑w驗(yàn)店”的經(jīng)營(yíng)方式是針對(duì)老人平日缺乏家庭陪伴和社會(huì)交際的情感空隙而設(shè)計(jì)的，很多老人沉迷于這種“情感營(yíng)銷”。根據(jù)執(zhí)法人員在執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的“體驗(yàn)店”銷售話術(shù)資料，“體驗(yàn)店”的銷售通過(guò)給老人帶小禮物，請(qǐng)老人吃飯喝茶，逐漸拉近和老人的關(guān)系。一旦和老人關(guān)系熟絡(luò)，就直接改口叫老人“爸”媽”，博取老人的感動(dòng)，致使很多受害老人明知產(chǎn)品無(wú)用，卻因?yàn)閷?duì)銷售人員產(chǎn)生了錯(cuò)位的感情而放棄維權(quán)。以上原因，導(dǎo)致老人在被坑害后很少站出來(lái)向監(jiān)管機(jī)關(guān)舉報(bào)投訴。
“體驗(yàn)店”監(jiān)管責(zé)任界限模糊?！绑w驗(yàn)店”的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中雖然不售賣保健品或保健器械，但是其展示、體驗(yàn)的產(chǎn)品種類繁復(fù)，涉及多個(gè)監(jiān)管領(lǐng)域。一家“體驗(yàn)店”中展示的產(chǎn)品種類可能涵蓋食品、藥品、醫(yī)療器械等多種產(chǎn)品，其監(jiān)管職權(quán)分散于工商或者其他市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，所以執(zhí)法人員對(duì)產(chǎn)品是否合格、產(chǎn)品上標(biāo)注的批字是否真實(shí)有效等情況難以界定，留下了監(jiān)管隱患。
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