對耐用商品及服務有關問題的思考

案 情
　　2017年9月28日，消費者田女士在A縣某建材門市部購買了5扇家用實木復合門。今年年初，商家交付該批實木門并進行了安裝。田女士及其家人在使用過程中發(fā)現該批實木門散發(fā)刺激性氣味，并出現頭暈、嘔吐、白細胞降低等癥狀，懷疑該批實木門存在質量問題，要求商家退貨退款。商家認為產品系市內品牌廠家生產，質量沒有問題，拒絕退貨退款。田女士遂于2018年1月30日向A縣工商局進行投訴。


　　A縣工商局接到投訴后立即進行調查，認為消費者反映的情況基本屬實。根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款的規(guī)定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。本案中，實木復合門屬于耐用商品，其質量舉證責任倒置，應由銷售方出示證據證明商品合格。由于銷售方拿不出足夠證據證明商品合格，經工商部門調解，田女士退回5扇實木門，銷售方退還田女士全部貨款，并賠償田女士經濟損失2000元。
思 考
　　本案案情簡單，最終圓滿解決，但關于耐用商品及服務的相關問題值得思考。

一、哪些商品屬于耐用商品?
　　全國人大常委會法工委民法室副主任杜濤在對《消費者權益保護法》第二十三條第三款的解讀中明確指出，為解決消費維權中的舉證難、鑒定難、鑒定費高等問題，立法機關在舉證負擔的分配上建立了新的制度，要求經營者證明商品在出售的時候以及消費者購買的時候是沒有問題和瑕疵的。該條列舉的六種商品后面有一個“等”字，這個“等”是等外，而不是等內。即按照社會一般的認識，使用時間比較長，尤其是具有一些技術含量的商品也可以適用該規(guī)定。
　　市場監(jiān)管總局網站上發(fā)布的《消費者權益保護法》解讀也持類似觀點。普通意義上的耐用品是指可以長期使用的物品，如電視機、案板、服裝、水杯等，但案板、服裝、水杯等通常不是《消費者權益保護法》第二十三條第三款所指的耐用商品。機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機有一個共同點就是科技含量較高，由此可見，《消費者權益保護法》所指的耐用商品應當是科技含量較高的商品，而不包括皮包、服裝、鞋、日用品等普通商品。
　　雖然上述兩種解讀都對耐用商品的范圍作了解釋，但由于沒有配套的行政法規(guī)、規(guī)章或司法解釋出臺，現實生活中的耐用商品種類繁多，科技含量高低不一，“等”外哪些商品能達到《消費者權益保護法》所指的耐用商品標準?實踐中，執(zhí)法人員對此難以把握。
　　筆者認為，對于大部分耐用商品來說，由消費者證明有瑕疵、有問題都存在困難。例如，本案中的實木復合門明顯不屬于科技含量較高的耐用商品(也不屬于裝修服務的一部分)，如果按照相關解釋，不應由賣方來承擔實木門瑕疵的舉證責任，應按照“誰主張誰舉證”的原則由消費者舉證，包括對實木復合門進行鑒定?，F實中，消費者很難承擔這樣的舉證義務。因此，工商部門在調解中作出了有利于消費者的擴大化解釋，從效果上看更能體現《消費者權益保護法》的立法目的。
　　筆者建議，在配套行政法規(guī)、規(guī)章或司法解釋中，進一步明確適用舉證責任倒置的耐用商品的內涵和外延，將含手表、手機、奢侈品、商品房、照相機、家具、廚衛(wèi)電器等在內的更多高價值耐用商品納入適用舉證責任倒置的范圍，對消費者權益實施更加有效的保護。

二、裝飾裝修等服務如何界定?裝修中購買的大件家具、家電是耐用商品還是服務?
　　有人認為，《消費者權益保護法》第二十三條第三款僅限于裝飾裝修服務。參照全國人大常委會法工委民法室副主任杜濤對耐用商品的“等”是等外的解讀，筆者認為，裝飾裝修等服務的表述與洗衣機等耐用商品處于同一句話、同一語境中，也應理解為“等”外。市場監(jiān)管總局公布的相關解釋同樣按照等外進行解讀，認為該款所指的服務是指裝飾裝修等技術性較強或者結構程序復雜的服務。
　　《消費者權益保護法》第二十三條第三款之所以只列舉了裝飾裝修行業(yè)，是由于裝飾裝修需要具備材料選擇、材料搭配及裝飾裝修工藝等專業(yè)知識，一般消費者難以掌握這些知識，或者為了掌握這些知識所要付出的成本較大?；谶@樣的理由，立法機關規(guī)定舉證責任問題由裝飾裝修服務提供者承擔。
　　現實生活中，許多裝飾裝修合同大包大攬，條款內容粗糙，交付標準約定不詳，導致《消費者權益保護法》的相關規(guī)定在裝飾裝修等服務領域出現執(zhí)行上的困難。裝飾裝修合同本身分為清包、包輔材、包輔材和主材、全包等多種形式，除清包只提供各工種的技術服務外，其他幾種裝修形式都涉及提供輔材、主材、家具、廚衛(wèi)、家電中的一種甚至全部。此時，需要依據合同區(qū)分涉及的家具、家電等商品是否屬于裝飾裝修服務的一部分。
　　例如，本案中的實木復合門是消費者自行購買的，不屬于裝飾裝修服務的一部分，只能根據其是否屬于耐用商品進行認定和處理。如果該批實木門由裝修公司提供，就屬于裝飾裝修合同的一部分，可以直接適用裝飾裝修服務瑕疵舉證責任倒置的規(guī)定，無須判斷其是否屬于耐用商品。

三、舉證責任倒置的時間限制是否合理?
　　根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款的規(guī)定，消費者發(fā)現瑕疵的時間限制是自接受商品或者服務之日起6個月內，如果消費者發(fā)現商品或服務存在瑕疵的時間系接受商品或服務之日起6個月后，由該瑕疵造成的侵害消費者權益的案件，不再適用舉證責任倒置的原則，只能由消費者自身承擔舉證責任，經營者不需承擔舉證責任。
　　一些耐用商品或裝飾裝修服務的價格較高、使用壽命較長、使用頻率較低，不排除消費者在6個月內無法發(fā)現部分隱蔽的瑕疵、故障，但隨著時間的流逝，這些隱藏的瑕疵和故障慢慢顯露出來并被消費者發(fā)現。該款規(guī)定中的時間限制，使得舉證責任倒置對消費者權益的保護力度大打折扣。當然，也不能走向另一個極端，要求經營者對某商品或服務存在的瑕疵承擔無限期的舉證責任。
　　筆者認為，應當考慮將該款的6個月延長至商品或服務的保質期或者保修期，實現對消費者和經營者權益保護的均衡狀態(tài)。

四、什么是瑕疵?
　　關于瑕疵的概念，現有法律中并無確切的定義或表述。結合《產品質量法》關于銷售者就產品質量負有擔保義務的規(guī)定，筆者認為，瑕疵是銷售者銷售的產品不具有同類商品或服務通常應當具備的質量和性能，或不具備消費者一般期待具有的用途、效果和合理有效期限，或違反合同約定、經營者通過廣告等作出單方面承諾的，尚未達到產品缺陷程度的產品質量問題。它不是對商品或者服務存在質量缺陷問題的定性，而是指商品或者服務不符合質量和性能使用上的要求。例如，電視機出現一些使用性能上的故障，新裝修的地板出現裂縫等問題。商品或者服務外觀上的瑕疵，如果購買時明顯能夠被發(fā)現，如購買電視機時發(fā)現缺一個角或者地板裝修完成時已經明顯存在裂縫，就不是這里所說的瑕疵。地板裝修后3個月出現的裂縫才是這里所說的瑕疵。
　　若商品只存在瑕疵，責任性質是合同違約責任，銷售者承擔責任的方式有修理、更換、退貨、賠償損失等，經營者應承擔舉證責任，證明該瑕疵的產生不是由于商品或者服務自身的質量問題。若商品存在質量缺陷，責任性質是侵權責任中的產品責任，產品的生產者和銷售者均可作為責任人，須承擔排除妨礙、消除危險等侵權責任(尚未造成損害)或侵權賠償責任(造成他人損害)。
　　本案中，當事人銷售的實木復合門如果經檢測不符合產品質量標準，除賠償消費者損失外，工商機關還應依據《產品質量法》對當事人作出行政處罰。

五、瑕疵舉證責任如何劃分?經營者應如何承擔舉證責任?
　　在消費維權領域，消費者經常由于證據不足難以證明損害和因果關系。舉證責任倒置原則系舉證責任分配在消費維權這一特殊領域的公平誠實原則的體現。需要說明的是，該規(guī)定只是免除消費者就商品或服務存在瑕疵承擔舉證責任，而非免除消費者的全部舉證責任，消費者對其向經營者購買了糾紛所涉耐用商品或者服務這一基本法律事實仍然承擔舉證責任。因此，消費者在消費過程中應當注意收集和保存相關證據。
　　經營者該如何承擔舉證責任?筆者認為，經營者應當舉證證明瑕疵產生不是由于商品或服務自身的質量問題，如商品或服務本身符合質量要求，瑕疵系由消費者使用不當、外部環(huán)境因素造成，或者瑕疵產生是使用的正常損耗等。但要注意，商品或服務本身符合質量要求應當是舉證的基本而非全部內容，經營者不僅要提供商品出廠合格證明，還要證明商品在物流、倉儲、移交等環(huán)節(jié)完好。
　　另外，由于《消費者權益保護法》沒有明確規(guī)定經營者提供證據的方式是由產品售后維修部門或廠方技術部門出具檢測報告，還是由經營者送至法定檢測機構檢測，導致在消費糾紛調解中，經營者提供售后維修部門或廠方技術部門出具的質量合格報告，千方百計論證“瑕疵由消費者人為引起”，使消費者維權時處于被動地位。筆者認為，經營者自己出具的證明不可以免責，“自證清白”的證據不具備足夠的證明力，經營者應履行舉證責任，委托獨立的第三方專業(yè)檢測機構鑒定或檢測。鑒于實踐中有經營者以無法律規(guī)定為由拒絕委托第三方鑒定或檢測，有必要通過配套立法或解釋進行明確，確保這項對消費者有利的規(guī)定在實踐中收到預期的效果。