北京豐臺(tái)創(chuàng)新12315服務(wù)模式監(jiān)管更精準(zhǔn)

今年以來，為充分發(fā)揮12315消費(fèi)環(huán)境建設(shè)“雷達(dá)兵”作用，繪制好消費(fèi)環(huán)境的“晴雨表”，北京市工商局豐臺(tái)分局不斷創(chuàng)新工作方法，探索“智慧監(jiān)管”方式，通過暢通訴求渠道、注重?cái)?shù)據(jù)分析應(yīng)用、加強(qiáng)消費(fèi)投訴信息公示，確保12315服務(wù)“導(dǎo)向準(zhǔn)、機(jī)制順、方法新、效果好”。


　　大力暢通訴求渠道，推進(jìn)轄區(qū)企業(yè)消費(fèi)糾紛網(wǎng)上快速和解機(jī)制。豐臺(tái)分局積極推動(dòng)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和北京消費(fèi)投訴App平臺(tái)的宣傳推廣，努力暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道；開發(fā)分局?jǐn)?shù)字化案源管理系統(tǒng)，規(guī)范各渠道投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的采集程序，2018年上半年共受理各渠道投訴舉報(bào)24803件，同比增長1.3倍；開通全市首個(gè)二手車市場(chǎng)“消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解通道”，有效提升專業(yè)市場(chǎng)的消費(fèi)爭(zhēng)議源頭治理能力；引導(dǎo)轄區(qū)被訴5次以上的投訴熱點(diǎn)企業(yè)全部開通網(wǎng)上自行和解系統(tǒng)，督促經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治。上半年，該分局轄區(qū)企業(yè)自行和解率大幅上升至22.39%，大大方便了消費(fèi)者維權(quán)。
　　發(fā)揮12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的導(dǎo)向性作用，開展投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題風(fēng)險(xiǎn)研判工作。分局成立投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題風(fēng)險(xiǎn)研判工作小組，明確投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題風(fēng)險(xiǎn)研判工作機(jī)制，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)監(jiān)測(cè)各類投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，篩選出高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象，及時(shí)通告轄區(qū)工商所及相關(guān)業(yè)務(wù)科室。該分局上半年共發(fā)布《風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)預(yù)警》15期，及時(shí)發(fā)現(xiàn)多起群訪群訴事件苗頭，有效預(yù)警、積極處置，將風(fēng)險(xiǎn)防控落到實(shí)處，保障分局投訴、舉報(bào)轉(zhuǎn)立案工作高效開展。
　　以問題為導(dǎo)向，提升12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用水平。針對(duì)日常監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的家居裝修、虛假地址注冊(cè)等突出的風(fēng)險(xiǎn)問題，豐臺(tái)分局撰寫《豐臺(tái)區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)畫像》《由“園博派”事件引發(fā)的如何科學(xué)防控注冊(cè)地址風(fēng)險(xiǎn)的思考》等系列專題分析報(bào)告，查找市場(chǎng)監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)和監(jiān)管執(zhí)法的各類風(fēng)險(xiǎn)源，發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)背后的問題，提出可行性建議，促進(jìn)監(jiān)管方式的不斷變革。同時(shí)，該分局與區(qū)稅務(wù)局建立信息互通共享機(jī)制，定期聯(lián)絡(luò)通報(bào)案源線索信息，共同打擊企業(yè)違法行為。
　　精準(zhǔn)推送消費(fèi)投訴公示信息，保障社會(huì)公眾知情權(quán)，約束企業(yè)誠信經(jīng)營。豐臺(tái)分局制定消費(fèi)投訴信息公示制度，將投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析與信用監(jiān)管方式創(chuàng)新深度融合，對(duì)投訴舉報(bào)問題高發(fā)的市場(chǎng)主體進(jìn)行分析監(jiān)測(cè)，以數(shù)據(jù)分析結(jié)果為依據(jù)，分行業(yè)、分區(qū)域、分受眾對(duì)被訴企業(yè)進(jìn)行信息公示。根據(jù)轄區(qū)建材家裝投訴熱點(diǎn)，該分局選取了集美大紅門店作為試點(diǎn)，提供消費(fèi)導(dǎo)航服務(wù)；制作“消費(fèi)熱點(diǎn)全知道”二維碼，讓消費(fèi)者通過手機(jī)掃一掃便可以查看各商戶被投訴情況。上半年，豐臺(tái)分局共進(jìn)行各類信息披露31次，涉及市場(chǎng)主體128戶次，其中房屋中介類企業(yè)投訴量下降明顯。