南寧“五化”開(kāi)啟“放心消費(fèi)”新模式
為進(jìn)一步提升“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作的實(shí)效性，廣西壯族自治區(qū)南寧市工商局把創(chuàng)新理念貫穿到創(chuàng)建工作全過(guò)程，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)建”新模式，為美麗南寧打造“放心消費(fèi)”新名片，為智慧南寧打造新風(fēng)景。——?jiǎng)?chuàng)建管理數(shù)據(jù)化，建立“放心消費(fèi)”數(shù)據(jù)庫(kù)管理中心。該局開(kāi)發(fā)“放心消費(fèi)”數(shù)據(jù)管理庫(kù)系統(tǒng)，設(shè)置企業(yè)創(chuàng)建、行業(yè)創(chuàng)建、區(qū)域創(chuàng)建、誠(chéng)信品牌企業(yè)等板塊，對(duì)參創(chuàng)單位進(jìn)行數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析、檢索、管理等功能；充分利用大數(shù)據(jù)價(jià)值，將“放心消費(fèi)”數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)接入“天眼指揮中心”平臺(tái)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分類，科學(xué)動(dòng)態(tài)分析，實(shí)時(shí)綜合管理，在提高創(chuàng)建工作信息化水平的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新動(dòng)態(tài)、新輿情。2017年以來(lái)，該局依托數(shù)據(jù)庫(kù)管理中心，制作發(fā)布消費(fèi)提（警）示13期，數(shù)據(jù)分析15期，為市場(chǎng)監(jiān)管提供了有力參考。
——糾紛調(diào)解即時(shí)化，建立消費(fèi)糾紛三方視頻調(diào)解直通車。南寧市工商局在創(chuàng)建企業(yè)推廣設(shè)立專門的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站調(diào)解室，利用現(xiàn)代視頻監(jiān)控和多方通話技術(shù)，在廣西率先建立了“消費(fèi)爭(zhēng)議遠(yuǎn)程音視頻調(diào)解”系統(tǒng)。當(dāng)消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生后，消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成的，可直接申請(qǐng)遠(yuǎn)程調(diào)解，將消費(fèi)調(diào)解融于消費(fèi)環(huán)節(jié)，確保消費(fèi)糾紛在第一時(shí)間得到化解。目前，華潤(rùn)萬(wàn)象城、富安居、大嘉匯建材廣場(chǎng)等大型商場(chǎng)將“遠(yuǎn)程音視頻調(diào)解”作為簡(jiǎn)易糾紛調(diào)解的首選方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該機(jī)制自2016年9月啟用以來(lái)，通過(guò)遠(yuǎn)程調(diào)解的糾紛已達(dá)50多件，基本形成“企業(yè)足不出戶解決糾紛、消費(fèi)者方便快捷投訴維權(quán)、行政部門遠(yuǎn)程教育監(jiān)管”的三方共贏局面。2017年7月，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，“遠(yuǎn)程音視頻調(diào)解”做法得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和參會(huì)代表們的一致好評(píng)。
——消費(fèi)服務(wù)個(gè)性化，建立“放心消費(fèi)”智能服務(wù)系統(tǒng)。該局利用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)強(qiáng)化宣傳教育，建立觸摸屏管理服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與后臺(tái)連接，為消費(fèi)者提供消費(fèi)教育、法律宣傳、形象標(biāo)識(shí)、數(shù)據(jù)采集、問(wèn)卷調(diào)查等多種功能，讓消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，不僅能自助查詢法律法規(guī)和相關(guān)政策，還可以熟知維權(quán)流程、維權(quán)途徑、維權(quán)方法，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的智能服務(wù)，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。
——網(wǎng)絡(luò)維權(quán)便捷化，建立掌上維權(quán)服務(wù)平臺(tái)。為提高網(wǎng)絡(luò)維權(quán)便利化，南寧市工商局依托南寧工商消費(fèi)維權(quán)微信公眾號(hào)，通過(guò)“一鍵掃碼”，消費(fèi)者即可實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”。市民在購(gòu)物過(guò)程中，如果發(fā)生消費(fèi)糾紛，只需掏出隨身攜帶的手機(jī)，登錄微信，就可進(jìn)行投訴舉報(bào)。同時(shí)，這一掌上維權(quán)服務(wù)平臺(tái)還設(shè)置有“放心消費(fèi)”功能模塊，消費(fèi)者可隨時(shí)查詢“放心消費(fèi)”創(chuàng)建企業(yè)的基本信息、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)承諾等公示內(nèi)容，還可隨手點(diǎn)評(píng)參創(chuàng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)、誠(chéng)信情況等，通過(guò)拍照上傳，發(fā)布評(píng)價(jià)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公眾監(jiān)督的功能。
——維權(quán)站點(diǎn)多維化，建立網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。南寧市工商局將12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站延伸到電商企業(yè)，以服務(wù)網(wǎng)上消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建起消費(fèi)投訴線上線下一體化工作新機(jī)制。該局通過(guò)不斷完善榮寶華家居建材廣場(chǎng)“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建設(shè)，指導(dǎo)南寧月星家居廣場(chǎng)在企業(yè)微信號(hào)上建立全市首家“微信消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，讓消費(fèi)糾紛第一時(shí)間得到商家和市場(chǎng)管理方的處理和反饋，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛便捷快速處理。
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