深圳消委會“十新”迎接新時代
2017年，深圳市消費(fèi)者委員會（以下簡稱“深圳消委會”）堅持特區(qū)新?lián)?dāng)、勇?lián)貐^(qū)新使命、體現(xiàn)特區(qū)新作為、作出特區(qū)新貢獻(xiàn)，以“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)”為己任，認(rèn)真履行《消法》賦予的法定職責(zé)，傾力化解消費(fèi)糾紛，奮力推動消費(fèi)升級，解決了許多事關(guān)廣大消費(fèi)者權(quán)益的操心事、煩心事和民生事，受理投訴超過11.3萬宗，為消費(fèi)者挽回?fù)p失近4.65億元，召開新聞發(fā)布會30次，發(fā)布比較試驗(yàn)報告26份，在消費(fèi)維權(quán)和品質(zhì)促進(jìn)領(lǐng)域用十個“新”迎接新時代。315消費(fèi)通成為消費(fèi)投訴新渠道
2017年，深圳消委會以互聯(lián)網(wǎng)思維打造的基于互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)和云計算的全國消協(xié)系統(tǒng)首個全互聯(lián)網(wǎng)化的消費(fèi)投訴處理平臺——“深圳市消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺”（315消費(fèi)通）完成了優(yōu)化升級，技術(shù)更先進(jìn)，功能更完善，體驗(yàn)更友好。
深圳消委會2017年受理的11.3萬宗消費(fèi)投訴中，60%來自315消費(fèi)通，315消費(fèi)通已經(jīng)成為受理消費(fèi)投訴的主渠道，消費(fèi)者不用撥打12315電話，就可以在手機(jī)或電腦上實(shí)現(xiàn)“隨時隨地投訴、隨時查詢進(jìn)度、隨時評價反饋”，大大方便了消費(fèi)者。
消費(fèi)維權(quán)信用體系建設(shè)進(jìn)入新階段
深圳消委會將消費(fèi)投訴信息轉(zhuǎn)化為消費(fèi)信用信息，國內(nèi)首創(chuàng)的消費(fèi)維權(quán)信用體系建設(shè)新機(jī)制落地生根、開花結(jié)果，2017年舉辦了多次消費(fèi)維權(quán)信用推送新聞發(fā)布會，共推送30家次不良信用企業(yè)。
深圳消委會發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)對引導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)的積極作用，與深圳市公共信用中心、鵬元征信建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)信用數(shù)據(jù)在“深圳信用網(wǎng)”“天下信用”等權(quán)威信用平臺的披露和應(yīng)用，點(diǎn)贊守信者，拉黑失信者，讓消費(fèi)者更有力量。
統(tǒng)籌實(shí)施消費(fèi)監(jiān)督取得新突破
深圳消委會強(qiáng)化對嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的行業(yè)監(jiān)督，重點(diǎn)解決一些法律規(guī)定不明確、行政救濟(jì)缺依據(jù)、打官司消費(fèi)者可能要吃虧的消費(fèi)者鬧心事。
2017年，深圳消委會圓滿完成了奧迪Q5車內(nèi)空氣異味問題、“深圳通”領(lǐng)取發(fā)票難、寬帶“開戶容易銷戶難”、未成年人沉迷于網(wǎng)游等重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域痛點(diǎn)問題的頂層消費(fèi)監(jiān)督，以消費(fèi)者的力量推動相關(guān)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)早日出臺。如在奧迪Q5車內(nèi)異味問題監(jiān)督行動中，通過科學(xué)、客觀的測評數(shù)據(jù)，促使一汽-大眾公司向廣大消費(fèi)者公開道歉，承諾100%解決消費(fèi)者訴求，并為全國200296輛奧迪Q5車輛免費(fèi)更換了隔音棉。
法律評議和支持起訴工作再上新臺階
2017年，深圳消委會以格式合同法律評議為手段，著力實(shí)現(xiàn)從消費(fèi)糾紛的事后調(diào)解向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化對預(yù)付式消費(fèi)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域的評議和監(jiān)督。如通過組織對“深圳通”格式條款的調(diào)查、評議，督促“深圳通”全面整改“發(fā)票領(lǐng)取、手機(jī)深圳通掛失、紀(jì)念卡退換、改變卡片樣式和印刷等即視為違約”等不當(dāng)做法，僅實(shí)體發(fā)票領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)就從7個一舉增加至70個，并推出了電子發(fā)票系統(tǒng)，為1200萬深圳市民提供了便利。
深圳消委會就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為依法支持消費(fèi)者起訴，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供堅強(qiáng)后盾。在“寶貝租車”一案中，13名消費(fèi)者均獲退全部押金、訴訟費(fèi)和補(bǔ)償款；在“牧得隆”平行進(jìn)口車一案中，16名消費(fèi)者的訴訟請求獲得前海法院判決支持。
“公開討論會”創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)新手段
2017年，深圳消委會參照聽證會做法，首次以“公開討論會”形式，成功調(diào)解處理了“百安居”兒童購物車傷人消費(fèi)投訴案。
深圳消委會搭建消費(fèi)者和經(jīng)營者講理的平臺，邀請市人大代表、市政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體參加討論、表達(dá)立場、發(fā)表觀點(diǎn)，居間調(diào)處消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的消費(fèi)糾紛，最終達(dá)成了雙方滿意的解決方案，開創(chuàng)了國內(nèi)精神損害賠償?shù)淖罡呦揞~，是國內(nèi)消費(fèi)維權(quán)工作方式的一次大膽創(chuàng)新，也是對消費(fèi)維權(quán)社會共治機(jī)制的有益嘗試，為營造安全、放心、滿意的消費(fèi)環(huán)境提供了新手段。
專家隊伍提供消費(fèi)維權(quán)新動力
2017年，深圳消委會以“律師團(tuán)”和“專家委”為抓手，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)專家隊伍建設(shè)；全面整合汽車、裝飾、金融專業(yè)委員會，成立深圳消委會專家委員會并分設(shè)不同的專業(yè)方向，建立和實(shí)施入冊專家的動態(tài)遴選、考核和退出機(jī)制，激發(fā)了專家們的熱情和活力，專家參與各類消費(fèi)糾紛處理近1000次；成立第四屆深圳消委會律師團(tuán)，組織律師參與近100場公開討論會、約談會、調(diào)解會，出具法律意見書30余份。
如今，“律師團(tuán)”和“專家委”正在成為深圳消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的知識庫和智囊團(tuán)。
公益廣告樹立消費(fèi)維權(quán)新形象
2017年，深圳消委會以李克強(qiáng)總理“給優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品點(diǎn)贊，把不良奸商拉黑”講話為核心，設(shè)計發(fā)布了消費(fèi)維權(quán)公益廣告。該廣告從傳統(tǒng)戲曲臉譜形象中得到靈感，用白臉曹操形象代表奸商，用紅臉關(guān)公形象代表正直，寓意贊揚(yáng)優(yōu)質(zhì)商家，拒絕不良商家，給人以強(qiáng)烈的畫面感。
廣告發(fā)布后，“點(diǎn)贊”“拉黑”的用語深入人心，白臉曹操、紅臉關(guān)公的形象讓百姓過目不忘，得到了市委宣傳部和廣大消費(fèi)者的一致好評，樹立了深圳消費(fèi)維權(quán)工作新形象。
比較試驗(yàn)成為擊破網(wǎng)絡(luò)謠言新武器
2017年，某民間測評機(jī)構(gòu)在其微信公眾號發(fā)布了題為《知名兒童手表檢出強(qiáng)致癌物，超標(biāo)10倍!!》的文章，直指國內(nèi)知名品牌兒童智能手表，稱其表帶含有“多環(huán)芳香烴”等強(qiáng)致癌物且“超標(biāo)”10倍。此文在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了不小的“地震”，當(dāng)天上午該文閱讀量便突破了10萬+，引發(fā)了家長們對兒童手表安全性的極大恐慌，對企業(yè)品牌和整個行業(yè)造成了較大沖擊。對此，深圳消委會旋即發(fā)布《兒童智能手表比較試驗(yàn)報告》，表明同品牌同款式的兒童手表表帶均未檢出致癌物，有力地?fù)羝屏司W(wǎng)絡(luò)謠言。
相關(guān)企業(yè)在表揚(yáng)信中指出：“以客觀測試結(jié)果為依據(jù)，市消委會及時向媒體發(fā)布相關(guān)報告，有力地為消費(fèi)者還原了事實(shí)真相，也幫助企業(yè)挽回了消費(fèi)者的信任。這讓企業(yè)看到了市消委會的工作態(tài)度、工作效率和工作能力，更讓我們看到了市政府、市場監(jiān)管部門強(qiáng)烈的為人民服務(wù)、為企業(yè)創(chuàng)造良好環(huán)境的責(zé)任心。”
首個消費(fèi)者組織制定的地方標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)新作為
深圳制造的兒童智能手表占國內(nèi)市場九成、全球七成份額，但迄今為止國內(nèi)外還沒有專門針對兒童智能手表的標(biāo)準(zhǔn)。
在市市場和質(zhì)量監(jiān)管委的指導(dǎo)和支持下，深圳消保委主導(dǎo)制定了國內(nèi)首個由消費(fèi)者組織牽頭的深圳標(biāo)準(zhǔn)——《深圳市兒童智能手表技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件》。該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了國際國內(nèi)空白，也是深圳標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的生動實(shí)踐和消費(fèi)者組織主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定的重要突破。
品質(zhì)消費(fèi)研究院成為品質(zhì)促進(jìn)新抓手
2017年，深圳消委會以德國商品檢測基金會（SW）、美國消費(fèi)聯(lián)盟（CU）為藍(lán)本，成立了全國第一家品質(zhì)測評技術(shù)機(jī)構(gòu)——深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院，一年來匯聚了50多名高素質(zhì)人才，按照國際通行規(guī)則進(jìn)行比較試驗(yàn)，參照國際標(biāo)準(zhǔn)開展商品分級評價，探索制定消費(fèi)領(lǐng)域團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，依靠消費(fèi)者力量推動標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，構(gòu)建深圳品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈，以消費(fèi)升級推動產(chǎn)業(yè)升級，呼應(yīng)了黨的十九大報告中關(guān)于“增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，在中高端消費(fèi)領(lǐng)域培育新增長點(diǎn)、形成新動能”的精神。
一年來，研究院高質(zhì)量完成近30個比較試驗(yàn)，其中甲醛測試儀、兒童智能手表等比較試驗(yàn)成果連續(xù)三次獲《人民日報》點(diǎn)贊；開展深港食品比較試驗(yàn)，用數(shù)據(jù)證明深圳市場上的產(chǎn)品質(zhì)量完全不輸香港。
道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成。2018年，深圳消委會將不忘初心、牢記使命，堅持以消費(fèi)者為中心，充分發(fā)揮新時代維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“深”標(biāo)準(zhǔn)和“圳”能量?！靶腋６际菉^斗出來的”，為了全體消費(fèi)者的幸福，深圳消委會將繼續(xù)“擼起袖子加油干”，堅持把“人民對美好生活的向往”落到實(shí)處。
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