傳輸音頻 上載圖像 拓寬渠道 提高效率

近年來，江西省鷹潭市市場監(jiān)管局積極轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念，不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，開發(fā)并成功運用智慧市場監(jiān)管系統(tǒng)實現(xiàn)機關(guān)管理、日常辦公、消費維權(quán)、執(zhí)法檢查等的規(guī)范化、智能化，有效構(gòu)建“一張網(wǎng)、一中心、一個終端管市場”的市場網(wǎng)格化智慧監(jiān)管體系。其中，通過讓消費者關(guān)注微信公眾號，并傳輸音頻、圖片和現(xiàn)場視頻影像到智慧市場監(jiān)管終端，為消費維權(quán)開辟新的投訴路徑和投訴方式，有利于對消費侵權(quán)證據(jù)的保留和有效即時傳遞，大大提高了投訴時效，受到廣大消費者熱捧。

速度快
在提高消費者投訴舉報效率、縮短投訴處理時間方面，鷹潭市市場監(jiān)管局大膽創(chuàng)新，將使用人群日益壯大的微信通信工具與智慧市場監(jiān)管終端有效鏈接互動，要求每個區(qū)局開通“市場監(jiān)管便民服務微信公眾號”，通過廣泛宣傳，讓消費者關(guān)注此公眾號實現(xiàn)消費投訴、咨詢服務和有效維權(quán)。目前，全市四個區(qū)局已全面鋪開有關(guān)工作。
消費者關(guān)注“市場監(jiān)管便民服務微信公眾號”后，遇到經(jīng)營主體發(fā)生消費侵權(quán)行為時，可以隨時投訴舉報，甚至還可以現(xiàn)場直播。區(qū)局智慧市場監(jiān)管指揮中心收到消費投訴信息后，可以分類處理。對證據(jù)容易消失的糾紛，對涉及流動商販、老弱病殘孕等特殊群體的投訴，指揮中心工作人員立即將消費投訴呼轉(zhuǎn)到相關(guān)轄區(qū)分局網(wǎng)格員的智慧市場監(jiān)管終端，基層網(wǎng)格員可以通過網(wǎng)格電子圖很快搜索到事發(fā)地點或經(jīng)營主體名稱、經(jīng)營范圍、檢查記錄和執(zhí)法記錄等各類信息，并及時趕赴現(xiàn)場開展調(diào)解處理工作。
對于一般的消費投訴，指揮中心會將消費投訴內(nèi)容呼轉(zhuǎn)到分局網(wǎng)格員智慧市場監(jiān)管終端，并要求限時回復；對涉嫌存在違法違規(guī)的投訴，在調(diào)解處理糾紛的同時，再轉(zhuǎn)發(fā)市局綜合執(zhí)法支隊查處。另外，如果負責該區(qū)域的網(wǎng)格員不在事發(fā)地附近或調(diào)解處理力量不足的情況下，指揮中心還可以搜尋到離該消費者最近的其他網(wǎng)格員，并發(fā)出指令要求其趕赴事發(fā)地調(diào)解處理或做好協(xié)助工作。
通過關(guān)注“市場監(jiān)管便民服務微信公眾號”實現(xiàn)消費投訴維權(quán)，大大地縮短了消費者的投訴時間，速度快而便捷，很多消費者紛紛稱贊“市場監(jiān)管便民服務微信公眾號”是“消費維權(quán)110”。

效率高
通過微信公眾號維權(quán)，不僅表現(xiàn)在消費者投訴效率高上，而且體現(xiàn)在市場監(jiān)管部門調(diào)解處理效率高、單位內(nèi)部的層級批轉(zhuǎn)效率更高等多方面。
當發(fā)生消費侵權(quán)時，消費者打開“市場監(jiān)管便民服務微信公眾號”，將現(xiàn)場發(fā)生的各種情形通過錄音、視頻、拍照等方式上傳到智慧市場監(jiān)管指揮中心。網(wǎng)格員收到消費調(diào)處指令后，對簡單的、顯而易見的違法違規(guī)侵權(quán)行為可以立即通過微信、視頻等方式在消費者與經(jīng)營者之間進行智慧市場遠程調(diào)解處理。對復雜的消費糾紛，市局、區(qū)局領(lǐng)導和消費維權(quán)業(yè)務科室可以隨時通過智慧市場監(jiān)管終端發(fā)出行政指令和調(diào)度，調(diào)集專業(yè)執(zhí)法隊伍趕赴現(xiàn)場查處違法行為。
過去，一個工作日，兩名工作人員最多調(diào)解處理2起消費投訴，如今通過微信公眾號和智慧市場監(jiān)管系統(tǒng)，調(diào)解處理消費糾紛的效率大大提高，多則十幾起，少則三五起，有效緩解了基層隊伍人手不足的壓力。
此外，鷹潭市市場監(jiān)管局還專門制定消費維權(quán)電子簡易調(diào)解書，植入每個智慧市場監(jiān)管終端。這樣，網(wǎng)格員在調(diào)解消費糾紛時，可以打開消費維權(quán)電子調(diào)解書，通過簡單的操作，或圈或點，三五分鐘即可完成簡易調(diào)解。調(diào)解員將電子調(diào)解書與消費者投訴音頻、圖片、影像等相關(guān)資料上傳保存，便是一套完整的、真實的、不可更改的、可以永久保存的消費調(diào)解案卷。

證據(jù)實
消費者投訴時一旦將音頻、圖片、影像等資料上傳至微信公眾號，那些關(guān)于虛假廣告、質(zhì)保過期、“三無”產(chǎn)品等侵權(quán)行為的證據(jù)都會被保存下來。這樣，調(diào)解人員調(diào)解處理時，經(jīng)營戶無法爭辯，只能積極配合、主動妥協(xié)，心服口服地接受批評教育或處罰。
使用微信公眾號受理消費投訴、舉報，因為投訴時間、地點、事件、證據(jù)、訴求等信息都能隨即保存在智慧市場監(jiān)管數(shù)據(jù)庫中，并且具有不可更改性，因此，調(diào)解處理工作人員必須嚴格按照要求和時限妥善認真處理。再加上智慧市場監(jiān)管系統(tǒng)會全程記錄消費維權(quán)調(diào)解處理人員行程軌跡、調(diào)解處理記錄、適用法律法規(guī)和消費者點評記錄等情況，使得網(wǎng)格員調(diào)解處理消費糾紛時不敢消極怠慢、不敢徇私枉法、不敢敷衍了事，能真正做到公開公正公平，在陽光下履行職責。

震懾大
在網(wǎng)絡化、信息化時代，微信不僅僅是一個交流的工具，而且成為人們生活的重要組成部分。全國共有10多億微信用戶，據(jù)2016年中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的消息顯示，25%的微信用戶每天打開微信超過30次，55.2%的微信用戶每天打開微信超過10次。鷹潭市市場監(jiān)管局抓住微信使用范圍之廣、頻率之高的特點，對不誠信經(jīng)營、經(jīng)市場監(jiān)管部門處罰后，仍不悔改的經(jīng)營戶，將消費者對其的投訴及其相關(guān)影像資料通過微信公眾號向社會發(fā)布，以達到消費警示和震懾的作用，真正讓失信者無處遁形。
“我們將完善和利用好‘市場監(jiān)管便民服務微信公眾號’作為社會信用體系建設的重要途徑和手段，與‘創(chuàng)建放心消費示范單位’‘誠商信貸通’‘星級文明個體工商戶、小微企業(yè)評定’等工作有效聯(lián)系在一起，讓消費者通過關(guān)注微信公眾號對經(jīng)營者進行評判或點評，全面形成以消費者為核心的社會監(jiān)督機制，使消費者成為市場秩序的有力監(jiān)督者和維護者。通過強化消費維權(quán)，我們要營造出放心消費的市場環(huán)境，以推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，實現(xiàn)消費對經(jīng)濟發(fā)展起到的基礎(chǔ)性作用。”鷹潭市市場監(jiān)管局負責人如是說。