維權(quán)干將廖長見
在湖北省宜昌市，消費者信任工商部門，有困難找工商；消費者更信任為他們打抱不平的干將——湖北省宜昌市西陵工商分局陶珠路工商所分管12315工作的副所長廖長見。
雞年一開年，宜昌市西陵區(qū)表彰了2016年度能力建設(shè)“先進(jìn)個人”，廖長見名列其中。西陵區(qū)消費者趙先生得知這一消息，由衷地發(fā)出感慨：“是廖長見讓我改變了對行政部門工作效率的認(rèn)識。”
趙先生2016年1月27日在某家電廣場購買了一臺液晶電視機。2016年6月21日發(fā)現(xiàn)電視機右上方有一小塊位置不顯像，廠家檢測屬于漏液問題，要求消費者支付500元維修費。消費者認(rèn)為不合理，要求免費維修。廖長見認(rèn)為此投訴符合“舉證倒置”的要求，于是發(fā)函要求廠家舉證。見此，廠家決定免費為消費者維修，趙先生非常滿意。
廖長見很喜歡《搜神記》中干將莫邪的故事，他把自己的網(wǎng)名取為“干將”。消費者和經(jīng)營者不知道這個來歷，卻一致認(rèn)為年紀(jì)輕輕的廖長見是名副其實的維權(quán)干將。
“預(yù)付卡”跑路是當(dāng)前消費者維權(quán)的癥結(jié)。在2016年“3·15”期間，一家兒童游樂場突然關(guān)門，60多人集體投訴。經(jīng)過執(zhí)法人員反復(fù)做工作，經(jīng)營者終于從成都趕回來處理。由于投資巨大虧損，經(jīng)營者一直不配合工商局的調(diào)解工作，而業(yè)主方又等著撤離后重新招租入場，調(diào)解陷入僵局。廖長見等工商干部沒有放棄，他們認(rèn)真協(xié)調(diào)，最終經(jīng)營者出9000元，業(yè)主方出4500元，共同承擔(dān)責(zé)任，為所有消費者完成了退款。
為更好地總結(jié)新《消費者權(quán)益保護(hù)法》施行以來基層維權(quán)經(jīng)驗，他將近兩年的維權(quán)案例進(jìn)行了編輯，形成了4萬多字的《案例與消法》專輯，目前正在進(jìn)行專家評審，將于近期出版。

□呂張敏

善啃“硬骨頭”的葛平
自1988年7月進(jìn)入工商部門，他就在基層消費維權(quán)一線。2010年擔(dān)任江蘇省鹽城市大豐區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L以來，他帶領(lǐng)同事們受理消費者投訴舉報3858件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失692萬元，立案查辦侵害消費者權(quán)益的違法案件92件，罰沒入庫168萬元。一個個數(shù)據(jù)浸透著他的不懈努力，一面面錦旗彰顯著他的驕人業(yè)績。他就是被譽為善啃“硬骨頭”的葛平。
消費維權(quán)工作，面對的都是棘手的難事。在葛平的字典里，從來就沒有“退縮”二字。幾年前，大豐區(qū)草堰鎮(zhèn)、白駒鎮(zhèn)103戶蠶農(nóng)在1400多畝桑園上使用了劣質(zhì)農(nóng)藥，桑蠶大量死亡，造成直接經(jīng)濟(jì)損失160多萬元。面對情緒激動、焦急萬分的蠶農(nóng)，面對推卸責(zé)任的農(nóng)藥生產(chǎn)商、銷售商，他深知這是一場難打的硬仗。他向當(dāng)?shù)卣畢R報，提出妥善解決問題的方案，地方政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視并明確要求有關(guān)部門配合共同維權(quán)。在此基礎(chǔ)上，他指導(dǎo)蠶農(nóng)全面收集證據(jù)、規(guī)范封樣送上海檢測，同時到山東、連云港等地與生產(chǎn)商交涉。經(jīng)過20多天的連續(xù)作戰(zhàn)，農(nóng)民得到賠償。
隨著機構(gòu)改革的推進(jìn)，基層消費維權(quán)工作面臨新的困難和挑戰(zhàn)。葛平按照“統(tǒng)一受理平臺、統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一工作規(guī)程、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理”的思路，將原工商12315、質(zhì)監(jiān)12335、藥監(jiān)12365、政府12345投訴舉報平臺進(jìn)行整合，成立了投訴舉報中心。為使中心更好地運行，他還制定了舉報信息保密等規(guī)章制度，并且將《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《食品藥品投訴舉報管理辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則》等部門規(guī)章中的流程、標(biāo)準(zhǔn)、要求分門別類，形成文件發(fā)放到維權(quán)人員手中，便于實際工作中查找、運用。經(jīng)過一年多的完善，投訴處理時限縮短了一半，處理效率大幅提高，消費者滿意度明顯上升，該局的投訴舉報處理工作也得到了當(dāng)?shù)攸h委、政府的高度贊揚。
“維權(quán)無難事，只怕有心人。”這是葛平的深刻領(lǐng)悟，也是他在消費維權(quán)路上的不懈追求。

□耿樹生 梅景舜

于世梅 ：一枝一葉總關(guān)情
2017年“3·15”來臨之際，江蘇省徐州市沛縣市場監(jiān)管局沛城分局12315消費者維權(quán)站的于世梅以網(wǎng)絡(luò)排名第一的票數(shù)當(dāng)選為“徐州市最美維權(quán)人物”。
于世梅，今年52歲，1981年參加工作。雖然她是沛縣市場監(jiān)管戰(zhàn)線的老人，但對消費維權(quán)工作來說，是一名新兵。3年前，于世梅從事維權(quán)工作。她認(rèn)為，要干好工作，只有學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)維權(quán)有關(guān)的法律法規(guī)，學(xué)習(xí)別人的調(diào)解經(jīng)驗……徐州市消費者協(xié)會官微“淮海掌上315”開通后，已經(jīng)眼花的她每天跟著年輕人學(xué)微信，還把消費維權(quán)知識發(fā)到朋友圈，讓更多的人了解。她很快熟悉業(yè)務(wù)并以其特有的親和力，贏得了消費者的認(rèn)可和信賴，許多消費者都親切地稱她“于姐”。
2016年11月，張先生在城區(qū)某健身俱樂部花400元辦理了預(yù)付費健身卡。因為每天9時上班，所以辦卡時特意咨詢工作人員是否可以每天早上7時開始健身活動，得到的答復(fù)是肯定的。誰知，辦卡后俱樂部將開門健身時間改為上午9時，張先生無法消費，要求退卡。俱樂部不同意，張先生于是向沛城消費維權(quán)站投訴。于世梅接到投訴后，和同志們一起騎著電動車，冒著嚴(yán)寒，到現(xiàn)場調(diào)解，告知俱樂部負(fù)責(zé)人，沒有兌現(xiàn)承諾，俱樂部應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，俱樂部全額退還消費者辦卡費。
沛城分局的消費維權(quán)工作量幾乎占全局調(diào)解總數(shù)的90%。消費維權(quán)站只有2名工作人員，有時候一天就有六七起投訴，一天下來，于世梅的嗓子啞了，腿像灌了鉛，但一想到消費者的訴求沒有解決，她就覺得自己沒盡到責(zé)任。對消費者，對經(jīng)營者，對這份工作，她傾注了滿腔熱情。消費者的一封封感謝信，一面面錦旗，是對她無私奉獻(xiàn)的褒獎。

□王海峰

大膽創(chuàng)新的許從階
許從階，曾任浙江省臨海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長、臨海市市場監(jiān)管局消保分局局長。他雖已過五十，卻干勁十足，勇于創(chuàng)新。
針對近年來消費維權(quán)多樣化、復(fù)雜化情況，他不斷更新工作理念，努力開拓消費維權(quán)新局面。說起他的大膽創(chuàng)新，許從階的同事一下子就說出了三條。
一是出臺臺州市首個網(wǎng)絡(luò)消費投訴操作規(guī)范。2015年，他牽頭相關(guān)科室出臺《臨海市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)消費舉報投訴規(guī)范處置指導(dǎo)意見》，成功處理各類網(wǎng)絡(luò)消費投訴325件。二是率先出臺“訴轉(zhuǎn)案”操作流程規(guī)范。2013年，他聯(lián)合相關(guān)科室在臺州市率先出臺了《臨海市工商局12315“訴轉(zhuǎn)案”案件處理工作規(guī)范》，共參與辦理各類“訴轉(zhuǎn)案”案件90起，指導(dǎo)引用《消費者權(quán)益保護(hù)法》處理案件8起。2014年，他成功運用新《消法》“退一賠三”懲罰性規(guī)定條款處理一起黃金首飾消費投訴，并啟動“訴轉(zhuǎn)案”對珠寶店作出罰款1.5萬元的行政處罰。該案例被評為浙江省工商局2014年度十大優(yōu)秀維權(quán)典型案例。三是實現(xiàn)消費者權(quán)益爭議調(diào)解司法對接。他與臨海市人民法院、消保委共同研究制定了《關(guān)于推行消費者權(quán)益爭議調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)工作的若干意見》。在他的積極推動下，臨海市建立了全省首個消費爭議訴調(diào)對接工作站，并于2016年8月18日，成功指導(dǎo)產(chǎn)生了臺州市第一份具有法律效力的消費調(diào)解協(xié)議，實現(xiàn)行政優(yōu)先調(diào)解與司法強制保障的互補。
從事消費維權(quán)工作12年，許從階先后獲得全國打假先進(jìn)個人、全國12315執(zhí)法體系建設(shè)先進(jìn)個人、浙江省工商系統(tǒng)先進(jìn)個人、浙江省流通領(lǐng)域食品質(zhì)量監(jiān)測先進(jìn)個人、臺州市食品安全工作先進(jìn)個人和臨海市第四屆道德模范等榮譽稱號。

□郭小菲 張 羽

“點贊是對我最大的褒獎”
“親，您反映的兒童玩具甲醛超標(biāo)問題已分轉(zhuǎn)到我局質(zhì)量科，請私信留下聯(lián)系方式。感謝親的信任。”
當(dāng)在網(wǎng)頁上敲下這幾行字時，28歲的寧夏回族自治區(qū)銀川市市場監(jiān)管局舉報投訴中心“兩微一網(wǎng)”管理員王莉嘴角洋溢著甜甜的微笑
2014年年底，銀川市市場監(jiān)管局開通了官方微博，王莉從12315熱線接聽員轉(zhuǎn)崗負(fù)責(zé)微博管理。沒一周時間，王莉就蔫了。作為一個開放式平臺，回復(fù)網(wǎng)友的消費投訴遠(yuǎn)比接電話更考驗人。有時回得稍慢一點兒，就有跟帖“慢作為”；有時答復(fù)“非市場監(jiān)管職責(zé)無法受理投訴”，馬上有人質(zhì)疑“推諉扯皮”……隨著2015年銀川市市場監(jiān)管局官方微信和官網(wǎng)的開通運行，各類問題愈加突出。
面對新的崗位要求，不服輸?shù)耐趵蛑鲃勇?lián)系在全國有影響力的“@問政銀川”取經(jīng)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，對四個子微博提出了“耐心、細(xì)心、誠心”的工作方法。2016年，“兩微一網(wǎng)”受理消費者各類投訴2456件，主動推送消費警示469條次，受到上級和網(wǎng)友表揚或點贊570次。微博和微信的粉絲均呈現(xiàn)增長態(tài)勢，其中官方微信的粉絲比2015年增長了86.25%。
“兩微一網(wǎng)”的訴求無時間限制，常常出現(xiàn)食品安全、電梯安全及群體投訴等應(yīng)急事件。王莉做到手機白天不離手，晚上不離線，受理不斷線，維權(quán)不斷檔。曾有網(wǎng)友留言，感慨她的回復(fù)速度：“小編你是坐火箭來的嗎?”
“兩微一網(wǎng)”是行政機關(guān)的“臉面”，時刻面臨新挑戰(zhàn)。網(wǎng)友投訴五花八門，也有極個別人為了達(dá)到目的，夸大描述，奪人眼球，常會誤導(dǎo)不明真相的吃瓜群眾。王莉回復(fù)時不講官話、套話，與投訴者平等溝通、坦誠交流，既有俏皮親民的網(wǎng)絡(luò)語言，又不失穩(wěn)重，使投訴者在感受話語尊重與利益保障中，對市場監(jiān)管部門不由得豎起大拇指。
如今，在王莉的努力下，銀川市場監(jiān)管“兩微一網(wǎng)”與自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局、銀川市消協(xié)等公眾號形成了“微矩陣”，對公眾普遍關(guān)注的問題同時發(fā)聲，維護(hù)權(quán)益。銀川市場監(jiān)管“微受理”“微發(fā)布”以其公開程度高、受眾面廣、更新速度快、互動性強的優(yōu)勢，給市民帶來實實在在的便利。

□淮 斌

維權(quán)寶典李二帥
今年31歲的李二帥是個身高1.81米的陽光大男孩，在河南省洛陽市工商局12315投訴舉報指揮中心工作7年，涉及的維權(quán)法律法規(guī)嫻熟，是全省消費維權(quán)先進(jìn)個人、洛陽市群眾訴求辦理工作先進(jìn)個人，人稱洛陽維權(quán)戰(zhàn)線上的“智囊寶典”。
李二帥是河南大學(xué)法學(xué)專業(yè)的高材生，2009年大學(xué)畢業(yè)當(dāng)年以優(yōu)異成績通過了國家司法考試。7年間，他反復(fù)學(xué)習(xí)涉及消費維權(quán)的200多部法律法規(guī)及部門規(guī)章，做到銘記于心、融會貫通。每每遇到消費糾紛，所使用的法律法規(guī)他都能了然于胸、信手拈來。
工作中，李二帥在接聽熱線電話的同時，負(fù)責(zé)對其他接線員進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，對各縣(市)局、分局、工商所12315中心接轉(zhuǎn)的投訴進(jìn)行全程跟蹤督辦和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。“李二帥就像一本維權(quán)寶典，我們不懂的法律法規(guī)都向他請教。”12315投訴舉報中心頓艷娜說。
接聽電話排解維權(quán)疑難問題是李二帥的工作常態(tài)。2015年9月，“12315”接到一名消費者投訴，稱其花費13800元購買的電視機使用不到半年，內(nèi)屏就出現(xiàn)裂痕，無法正常觀看。銷售人員稱，需要付費8000元更換內(nèi)屏。消費者則堅持非人為原因。
李二帥翻閱大量的法律法規(guī)以及司法解釋，直接給參與新《消費者權(quán)益保護(hù)法》修訂工作的中國青年政治學(xué)院張嚴(yán)芳教授打電話請教，最終全面了解到關(guān)于耐用商品舉證責(zé)任的相關(guān)規(guī)定。他要求商家提供國家承認(rèn)的第三方檢測機構(gòu)的檢測報告。在李二帥的努力協(xié)調(diào)下，商家同意為消費者更換電視機顯示器。
在李二帥的帶領(lǐng)下，2016年洛陽市工商局12315投訴舉報指揮中心為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失845.69萬元。指揮中心先后獲得共青團(tuán)中央授予的“青少年維權(quán)崗”等榮譽稱號。