記浙江省長興縣水口茶文化旅游景區(qū)消費維權(quán)分
“同志，儂好（你好），阿拉（我）想問一下，你們這邊農(nóng)家樂消費投訴點在哪里？”1月下旬的一天，在浙江省長興縣水口茶文化旅游景區(qū)，一位頭發(fā)斑白、操著一口上海口音的老人，向景區(qū)管理中心窗口工作人員打聽。窗口工作人員了解老人來意后，立即將老人帶到一間門口掛著“長興縣水口茶文化旅游景區(qū)消費維權(quán)分中心”（以下簡稱水口景區(qū)消費維權(quán)分中心）銅牌的辦公室，示意老人可以向他們反映。老人看到這塊牌子，興奮地說：“我應(yīng)該是找對地方了！”水口景區(qū)消費維權(quán)分中心是2016年11月，在縣市場監(jiān)管局、縣旅委、縣消保委等部門的多方指導下成立的，其成員由水口鄉(xiāng)政府干部、市場監(jiān)管干部、派出所公安民警、有關(guān)協(xié)會理事成員等組成，全面負責景區(qū)旅客各項權(quán)益保護工作。
網(wǎng)格管理 現(xiàn)場調(diào)解
結(jié)合水口茶文化景區(qū)現(xiàn)狀，水口景區(qū)消費維權(quán)分中心組建了11人的農(nóng)家樂協(xié)會理事調(diào)解隊、10人的老娘舅調(diào)解隊、10人的婦女調(diào)解隊、10人的指南針服務(wù)隊、24人的景區(qū)志愿者服務(wù)隊，實現(xiàn)全景區(qū)網(wǎng)格化、信息化、全方位、無死角的管理模式。其中發(fā)揮作用最大的就是農(nóng)家樂協(xié)會理事調(diào)解隊和老娘舅調(diào)解隊。他們由當?shù)赜型徘医?jīng)營經(jīng)驗豐富的農(nóng)家樂業(yè)主組成，每名調(diào)解員都有自己負責的片區(qū)。他們生活工作在自己負責的片區(qū)內(nèi)，一旦出現(xiàn)消費者投訴，他們能第一時間發(fā)現(xiàn)、及時掌握信息并迅速到達現(xiàn)場調(diào)解處理。憑借豐富的調(diào)解經(jīng)驗，以及換位思考、雙向溝通的調(diào)解模式，問題往往都能在現(xiàn)場化解。
明確分工 基層化解
由于景區(qū)涉及的消費糾紛方方面面，水口景區(qū)消費維權(quán)分中心按照事件性質(zhì)進行派件。公安交警中隊負責景區(qū)內(nèi)交通秩序維護及交通糾紛、事故解決。特別是旅游旺季，水口景區(qū)人流量最多一天達30000人，車流量達8000輛。水口景區(qū)消費維權(quán)分中心聯(lián)合公安交警中隊加班加點維護秩序，確保交通順暢。食品安全問題由市場監(jiān)管局主要負責，分中心聯(lián)合縣市場監(jiān)管局夾浦分局的派駐干部直接參與調(diào)解矛盾糾紛，向消費者宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，強化農(nóng)家樂業(yè)主餐飲服務(wù)標準落實。治安方面由公安派出所負責，確保水口景區(qū)治安環(huán)境優(yōu)良。一般矛盾糾紛事件由農(nóng)家樂所在片區(qū)的協(xié)會理事調(diào)解隊直接現(xiàn)場解決，協(xié)會理事調(diào)解隊解決不了，移交水口景區(qū)消費維權(quán)分中心，由分中心會同相關(guān)部門共同解決。
據(jù)統(tǒng)計，2016年發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛、消費者投訴160件，其中75%以上都在基層片區(qū)內(nèi)直接化解，且滿意率達100%，真正做到了矛盾糾紛不升級、不上交。
預(yù)防為主 日常監(jiān)管
水口旅游產(chǎn)業(yè)作為全鄉(xiāng)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，游客客源市場擴展到整個長三角地區(qū)。在接待龐大群體游客過程中，由于接待標準的差異、業(yè)主服務(wù)素質(zhì)的參差等，不可避免會出現(xiàn)矛盾糾紛。水口景區(qū)消費維權(quán)分中心充分利用信息化手段，結(jié)合景區(qū)智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)，組建景區(qū)旅游網(wǎng)站、微信公眾號、農(nóng)家樂微信群、農(nóng)家樂信息平臺等，多層次、多手段開展景區(qū)宣傳推廣，及時貫徹落實相關(guān)政策、法律法規(guī)。
結(jié)合2016年水口農(nóng)家樂規(guī)范整治工作，水口景區(qū)消費維權(quán)分中心建立經(jīng)營業(yè)主檔案庫，所有農(nóng)家樂經(jīng)營業(yè)主的日常誠信經(jīng)營情況納入檔案，不定期開展檢查，檢查結(jié)果參照積分管理，一并納入檔案管理。對出現(xiàn)游客投訴較多、投訴處理不及時的經(jīng)營單位進行重點監(jiān)管，并提請各相關(guān)單位加大處罰力度，倒逼業(yè)主提高服務(wù)質(zhì)量。
在過去的一年中，水口景區(qū)消費維權(quán)分中心聯(lián)系協(xié)調(diào)轄區(qū)市場監(jiān)管分局與相關(guān)部門開展專項整治行動，查扣不合格食品24批次（涉及假冒山核桃、假蜂蜜），不合格商品3車、19大袋、3箱（合計1984件）；查處農(nóng)家樂食品安全問題10起，關(guān)停1家。
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