全國首個網(wǎng)絡交易糾紛在線調(diào)解平臺上線

 3月28日，全國首個全程在線投訴處理平臺——網(wǎng)絡交易糾紛在線調(diào)解平臺在浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局上線。


　　自2013年以來，余杭區(qū)市場監(jiān)管局一直面臨及時調(diào)解海量網(wǎng)絡交易糾紛的巨大壓力。據(jù)統(tǒng)計，2017年該局共受理網(wǎng)絡消費投訴舉報20.4萬件，占全國網(wǎng)絡消費投訴總量一半以上。單純依靠行政力量和傳統(tǒng)調(diào)解方式來處理網(wǎng)絡交易糾紛已遠遠不夠。
　　為提高處理效率，近年來，余杭區(qū)市場監(jiān)管局積極探索形成“行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解”相互銜接的網(wǎng)絡交易糾紛調(diào)解工作新模式，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等先進技術，嘗試建立全國首個全程在線投訴處理平臺——網(wǎng)絡交易糾紛在線調(diào)解平臺。該平臺本著“公平、公正、益”的原則，集糾紛自行和解、全程在線調(diào)解、信息智能分析等功能于一體，努力為廣大網(wǎng)絡消費者提供更加高效便捷的服務。
　　通過網(wǎng)絡交易糾紛在線調(diào)解平臺，余杭區(qū)市場監(jiān)管局在投訴處理工作中著力實現(xiàn)六大轉變：
　　從單一調(diào)解向多元化調(diào)解轉變。除行政調(diào)解外，余杭區(qū)市場監(jiān)管局積極指導阿里巴巴集團建立企業(yè)自行調(diào)解機制，即紅旗渠綠色通道；聯(lián)合司法局建立網(wǎng)絡交易糾紛人民調(diào)解機制。該平臺的建設完成，將聯(lián)通行政執(zhí)法部門、人民調(diào)解和淘寶天貓之間的信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資源，讓人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解這支多元化調(diào)解隊伍，在網(wǎng)上快速、高效開展各類網(wǎng)絡交易糾紛調(diào)解。
　　從被動調(diào)解向自主調(diào)解轉變。平臺會自動向淘寶天貓平臺調(diào)取交易信息及被投訴商家最新聯(lián)系方式，并通過淘寶天貓商家后臺及電子郵件通知商家積極參與調(diào)解。同時，向商家推送“自行聯(lián)系消費者處理投訴”建議，商家與消費者進行有效溝通并完成投訴處理后，可在淘寶天貓商家后臺一鍵反饋已自主處理的結果，網(wǎng)絡交易糾紛在線調(diào)解平臺會同步信息，調(diào)解人員只需進行信息核實后，相應投訴即自主完結。
　　從線下調(diào)解向全程在線調(diào)解轉變。為改變傳統(tǒng)的基本以電話單向調(diào)解為主的方式，該平臺提供了在線多方視頻、多方電話會議、多方在線會話等智能調(diào)解工具，調(diào)解員可根據(jù)實際情況隨意切換溝通對象。在調(diào)解過程中出現(xiàn)突發(fā)情況時，平臺的禁言、訓誡、強制下線等功能確保調(diào)解順利進行。同時，平臺對調(diào)解過程可進行全程實錄，出現(xiàn)異議時，可調(diào)取對應的原始記錄進行核對，或在產(chǎn)生移送或訴訟時，確保案卷完整性。
　　從人工經(jīng)驗向智能分析轉變。網(wǎng)絡交易糾紛在線調(diào)解平臺會基于歷史數(shù)據(jù)的分析和消費者投訴交易的具體情況，向調(diào)解人員提供可行性較強的調(diào)解方案和法律依據(jù)，以便其進行有效判斷，保障消費者合法權益。
　　從協(xié)議確認向司法確認轉變。該平臺會自動幫助調(diào)解員生成調(diào)解協(xié)議文本，供消費者和被投訴人在線確認。同時通過與有管轄權的法院系統(tǒng)對接，在消費者與被投訴人達成調(diào)解協(xié)議并共同申請司法確認時，自動向法院系統(tǒng)發(fā)起申請，快速完成司法確認過程，實現(xiàn)一鍵確認。
　　從事后應對向主動預防轉變。平臺對于收錄、處理、完結的所有投訴數(shù)據(jù)，會做“實時展現(xiàn)、歷史數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和異常數(shù)據(jù)實時浮現(xiàn)”，以對交易糾紛進行實時監(jiān)控，供市場監(jiān)管部門進行實時決策，對異常情況進行實時應對。
　　今后，不論消費者在哪里產(chǎn)生消費投訴，都可以通過平臺進行有效維權，通過在線方式進行多元調(diào)解，真正實現(xiàn)“海量投訴，糾紛在線即解；放心網(wǎng)購，平臺為你護航”。