甘肅工商消費(fèi)維權(quán)40年回顧
從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從解決溫飽到品質(zhì)消費(fèi)，改革開(kāi)放40年來(lái)，消費(fèi)需求、消費(fèi)理念、消費(fèi)方式都發(fā)生了翻天覆地的變化。40年間，甘肅省工商系統(tǒng)始終秉持以人為本、消費(fèi)者至上的理念，致力于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展作出了重大貢獻(xiàn)。
積極推動(dòng)地方立法
1993年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布，甘肅省工商局立足本省實(shí)際，積極推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)地方立法。經(jīng)過(guò)幾年實(shí)踐，1996年1月，省人大常委會(huì)通過(guò)《甘肅省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》。2004年6月4日，《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》出臺(tái)。2013年10月，全國(guó)人大常委會(huì)對(duì)《消法》修訂后，依據(jù)新《消法》要求，省人大常委會(huì)修訂《甘肅省消保條例》，新條例自2015年9月1日起施行。
通過(guò)地方立法，《甘肅省消保條例》成為維護(hù)市場(chǎng)秩序的重要手段，為打擊假冒偽劣、提高產(chǎn)品質(zhì)量提供了法律依據(jù)，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為、維護(hù)市場(chǎng)秩序提供了法律保障。
強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管
多年來(lái)，全省各級(jí)工商機(jī)關(guān)履職盡責(zé)，加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品安全和生活消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)管。其中，“蘇丹紅辣椒”“紅心鴨蛋”“阜陽(yáng)毒劣質(zhì)奶粉”“三鹿嬰幼兒?jiǎn)栴}奶粉”等事件發(fā)生以后，甘肅省工商局積極行動(dòng)，集中力量，有力、序、有效展開(kāi)清查行動(dòng)。全省系統(tǒng)建立流通環(huán)節(jié)食品安全長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，大力推行“農(nóng)村食品經(jīng)營(yíng)者七項(xiàng)制度”和食品經(jīng)營(yíng)者“一票通”臺(tái)賬，從源頭加強(qiáng)監(jiān)管；日常監(jiān)管和執(zhí)法相結(jié)合，大力開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域食品及節(jié)假日食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)。
機(jī)構(gòu)改革以來(lái)，全省系統(tǒng)創(chuàng)新監(jiān)管方式，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，健全消費(fèi)維權(quán)預(yù)警機(jī)制，制定《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》《消費(fèi)維權(quán)行政約談制度》《舉報(bào)銷(xiāo)售假冒偽劣商品違法行為獎(jiǎng)勵(lì)辦法》《消費(fèi)維權(quán)工作基層聯(lián)系點(diǎn)制度》等，構(gòu)建起全省系統(tǒng)“統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)組織、結(jié)果共享”的商品質(zhì)量抽檢工作機(jī)制和商品質(zhì)量抽檢機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化了消費(fèi)維權(quán)結(jié)構(gòu)體系。
針對(duì)可能危及人體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全的商品，全省系統(tǒng)著力改進(jìn)和創(chuàng)新商品質(zhì)量抽檢工作，由線下抽檢向線下線上一體化抽檢、重抽檢數(shù)量向重抽檢效能、單純公示向大數(shù)據(jù)歸集轉(zhuǎn)變，不斷加大對(duì)消費(fèi)者投訴集中、與群眾生活密切相關(guān)的日用品和可能存在危害消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全商品的抽檢力度。黨的十八大以來(lái)，全省共抽檢重點(diǎn)領(lǐng)域商品127類1.9萬(wàn)批次，對(duì)不合格商品開(kāi)展市場(chǎng)清查，并將結(jié)果面向全社會(huì)公開(kāi)曝光。
2018年，甘肅省工商局將服裝鞋帽、家用電器、兒童用品、建筑建材、日用百貨、交通工具等15大類商品作為商品質(zhì)量抽檢重點(diǎn)。目前，該局已完成成人服裝、旅游鞋、童車(chē)床墊、兒童玩具、珠寶玉石及貴金屬首飾等1096批次商品的抽樣，進(jìn)入質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)告審核階段。
堅(jiān)決查處維權(quán)案件
為加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，全省系統(tǒng)每年開(kāi)展“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)”，集中執(zhí)法力量清查不合格商品，依法查處制售假冒偽劣和不合格商品違法行為。
2014年以來(lái)，該省連續(xù)4年開(kāi)展兒童商品、電線電纜、瘦身鋼筋、汽車(chē)銷(xiāo)售維修服務(wù)、品牌服飾等專項(xiàng)治理，通過(guò)行政約談、聯(lián)合檢查和跟蹤督查，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。同時(shí)，省局指導(dǎo)各市州針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)、酒店服務(wù)、美容美發(fā)、健身服務(wù)、洗浴服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)等開(kāi)展專項(xiàng)整治。
黨的十八大以來(lái)，全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件近12萬(wàn)件，有力震懾了不法經(jīng)營(yíng)者，維護(hù)了最廣大人民群眾的根本利益，維護(hù)了公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。
深入開(kāi)展教育引導(dǎo)
為全面增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)者守法意識(shí)，甘肅省工商局開(kāi)通微博、微信平臺(tái)，曝光典型案例，揭露消費(fèi)陷阱，發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，宣傳維權(quán)知識(shí)。該局向市場(chǎng)主體宣傳《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消法》《甘肅省消保條例》《商標(biāo)法》等法律法規(guī)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的合規(guī)意識(shí)，引導(dǎo)其樹(shù)立自律觀念，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)誠(chéng)信體系建設(shè)，營(yíng)造良好的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。
針對(duì)新形勢(shì)下消費(fèi)維權(quán)工作特點(diǎn)，全省深入開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)教育進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)“五進(jìn)”活動(dòng)，宣傳科學(xué)、理性、文明的新消費(fèi)理念，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫?。截?017年年底，全省建立“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1897個(gè)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者投訴和解率達(dá)95%以上。
如今，“3·15”已成為全國(guó)消費(fèi)者的節(jié)日，也成為工商和市場(chǎng)監(jiān)管工作的“金字招牌”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年至2018年，全省系統(tǒng)共開(kāi)展“3·15”宣傳咨詢活動(dòng)5700余場(chǎng)次，發(fā)放《消法》《維權(quán)之劍》《甘肅省消保條例》等宣傳資料8000余萬(wàn)份，接待消費(fèi)者咨詢30余萬(wàn)人次，現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者投訴13155件，挽回經(jīng)濟(jì)損失883萬(wàn)余元。
高效處理消費(fèi)糾紛
為提高消費(fèi)維權(quán)工作效能，拓寬12315消費(fèi)維權(quán)渠道，甘肅工商全天候熱線暢通，實(shí)現(xiàn)與全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)有效對(duì)接；開(kāi)通12315微信平臺(tái)，設(shè)立英語(yǔ)受理座席和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接訴平臺(tái)，形成“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)維權(quán)”新格局；出臺(tái)《12315工作規(guī)則》，完善消費(fèi)投訴舉報(bào)登記制度，加大督辦回訪力度，細(xì)化考核指標(biāo)，明確考核重點(diǎn)，按時(shí)通報(bào)辦結(jié)回訪和滿意度等工作情況，進(jìn)一步提升工作效能。
1997年至2017年，全省系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴20.13萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8297.77萬(wàn)元。今年上半年，全省12315系統(tǒng)受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)102675件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2161.9萬(wàn)元。
甘肅省消協(xié)出臺(tái)《消費(fèi)投訴聯(lián)動(dòng)調(diào)解處理試行辦法》，與省高院聯(lián)合印發(fā)《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益糾紛訴調(diào)對(duì)接工作實(shí)施意見(jiàn)》，逐步實(shí)現(xiàn)法院審判工作與消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解工作銜接；與全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)直通車(chē)平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，啟動(dòng)京東、淘寶等17家電商消費(fèi)維權(quán)“綠色通道”，拓寬網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)途徑；與澳門(mén)消費(fèi)者委員會(huì)簽署消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議。2012年至2016年，全省各級(jí)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴32289件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4450.13萬(wàn)元。今年上半年，全省消協(xié)組織接到消費(fèi)者投訴4743件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失750萬(wàn)元，支持消費(fèi)者“訴轉(zhuǎn)案”30件。
努力構(gòu)建社會(huì)共治
為了全面貫徹原國(guó)家工商總局等27部委制定的《關(guān)于開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng) 營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》，甘肅省工商局結(jié)合全省實(shí)際，出臺(tái)在商品流通和服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展“放心消費(fèi)在隴原”示范創(chuàng)建活動(dòng)意見(jiàn)，在全省300家商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、服務(wù)企業(yè)、3A級(jí)以上旅游景區(qū)建立放心消費(fèi)創(chuàng)建示范點(diǎn)，全面貫徹執(zhí)行《進(jìn)一步創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制 全面落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度指導(dǎo)意見(jiàn)》，動(dòng)員社會(huì)各界參與和支持消費(fèi)維權(quán)工作，努力營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的良好氛圍。
甘肅省工商局12315指揮中心升級(jí)改造12315平臺(tái)系統(tǒng)，啟動(dòng)消費(fèi)糾紛直接向企業(yè)投訴的ODR機(jī)制，探索12315熱線跨區(qū)域、跨部門(mén)協(xié)同協(xié)作機(jī)制和消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，實(shí)現(xiàn)調(diào)解處理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的遠(yuǎn)程互動(dòng)、協(xié)作維權(quán)的工作機(jī)制，與質(zhì)監(jiān)12365、食藥監(jiān)12331、物價(jià)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)12330熱線達(dá)成投訴轉(zhuǎn)辦協(xié)議，與多部門(mén)共建信息互通、資源共享的維權(quán)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)體系。
針對(duì)旅游服務(wù)、快遞服務(wù)、駕校培訓(xùn)、乳制品、通信服務(wù)等行業(yè)，甘肅省消協(xié)開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查和消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，征集消費(fèi)者意見(jiàn)和建議萬(wàn)余條，針對(duì)相關(guān)行業(yè)和企業(yè)存在的問(wèn)題，向有關(guān)主管部門(mén)發(fā)出監(jiān)督建議函，促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信合法經(jīng)營(yíng)，形成社會(huì)各界廣泛參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的良好勢(shì)頭。
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