汽車銷售“貓膩多” 謹(jǐn)防商家“潛規(guī)則”
日前，江蘇省淮安市工商局召開汽車銷售企業(yè)行政約談會。約談會上，該局通報了汽車消費(fèi)投訴情況。據(jù)統(tǒng)計，1月到5月，當(dāng)?shù)?2345政府便民服務(wù)熱線（淮安市工商12315熱線已被政府12345熱線整合）受理消費(fèi)糾紛4670件，其中汽車類消費(fèi)投訴咨詢2384件，占消費(fèi)糾紛總數(shù)的51%。不難看出，家用汽車消費(fèi)糾紛已成為消費(fèi)投訴的一大熱點。
據(jù)了解，投訴主要集中在汽車“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時售后維修服務(wù)差、商家不履行合同約定、經(jīng)銷商不退還消費(fèi)者交付的定（訂）金、商家強(qiáng)制買保險、商家不給合格證五大方面。
問題一：維修服務(wù)“貓膩多”
據(jù)淮安市工商局消保處負(fù)責(zé)人介紹，售后維修服務(wù)類投訴占投訴量之首，主要涉及兩方面，一個是汽車維修，另一個是車輛保養(yǎng)。
在汽車維修方面，投訴主要有五類。一是汽車維修服務(wù)不規(guī)范、價格不透明。汽車維修時，不按照約定使用原廠配件，或者使用假冒偽劣零部件。二是維修車輛后，短期內(nèi)同一部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修服務(wù)機(jī)構(gòu)拖延不解決。三是維修服務(wù)機(jī)構(gòu)未告知更換的配件，之后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)配件與原廠不一致。四是承諾更換的配件未更換。五是在4S店購買的汽車配件存在質(zhì)量問題，商家不履行“三包”義務(wù)。
汽車保養(yǎng)投訴主要有三類。一是未按照保養(yǎng)流程及規(guī)范實施車輛保養(yǎng)，結(jié)果將故障車交付給消費(fèi)者。二是對于車輛正常保養(yǎng)的時間、里程等基礎(chǔ)信息，不能及時告知消費(fèi)者。三是保養(yǎng)車輛時，強(qiáng)制使用高等級、高價汽車保養(yǎng)產(chǎn)品等。
問題二：商家言而無信
商家言而無信類投訴排在投訴量的次席。
這類問題的投訴主要集中在三個方面：一是合同本已約定好價格，提車時，經(jīng)銷商卻要求消費(fèi)者加價；二是對于購車者參加以舊換新、節(jié)能補(bǔ)貼、燃油補(bǔ)貼等商家促銷活動的承諾，在購車時不能完全落實；三是在4S店購買的車輛美容預(yù)付卡服務(wù)，消費(fèi)者在得知商家已無法提供汽車美容服務(wù)的情況下，要求辦理退卡相關(guān)事宜，商家不予辦理等。
問題三：交付定（訂）金不退還
從消費(fèi)者投訴的情況看，比較典型的有三類。一是汽車4S店在銷售汽車時為了搶奪客戶資源，作出各種口頭承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者先交定（訂）金。當(dāng)發(fā)生糾紛時，4S店卻以各種托詞拒絕退還，或口頭承諾消費(fèi)者給予優(yōu)惠，而實際上不兌現(xiàn)。二是經(jīng)銷商以欺騙性價格銷售汽車，比如以較低購車價格欺騙消費(fèi)者交納定（訂）金。三是經(jīng)銷商不按時交車，不能提供所訂車輛，所訂車輛與經(jīng)銷商交付車輛不一致。還有一部分投訴是關(guān)于經(jīng)銷商不能按要求辦理過戶、按揭等手續(xù)。
問題四：商家強(qiáng)制買保險
在汽車銷售行業(yè)中，存在一些“潛規(guī)則”，如經(jīng)銷商常會強(qiáng)制消費(fèi)者購買指定的保險。還有的商家要求交納續(xù)保押金，承諾第二年在4S店續(xù)買保險即退還續(xù)保押金，如不購買，押金不予退還。當(dāng)一些消費(fèi)者第二年按照商家約定辦理續(xù)保后，商家卻出現(xiàn)私扣消費(fèi)者續(xù)保押金的現(xiàn)象。
問題五：買車不給合格證
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，產(chǎn)生此后果的主要原因如下：4S店與銀行、廠商三方達(dá)成一個協(xié)議，即4S店通過銀行貸款到廠家提貨，廠家將汽車發(fā)往4S店，同時，4S店將汽車合格證抵押給銀行。
4S店每售出一輛車，再拿錢去銀行贖回一個合格證。但是，如果售車款被暫時挪作他用，就會導(dǎo)致消費(fèi)者不能及時拿到合格證，導(dǎo)致車輛無法上牌。
工商部門提醒
淮安市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對以上突出的五大投訴問題，工商和市場監(jiān)管部門進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，已分別對涉訴企業(yè)進(jìn)行了問題通報，督促汽車銷售企業(yè)加強(qiáng)誠信自律，同時采取行政約談方式，責(zé)令汽車銷售企業(yè)立即整改，對于拒不整改或整改不到位的，除了在媒體進(jìn)行曝光以外，還會依法對其進(jìn)行處罰。
另外，這位負(fù)責(zé)人也提醒消費(fèi)者，在涉及汽車商品交易時，消費(fèi)者應(yīng)該提前做好購車功課，對相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了解，辨識虛假宣傳，不要輕信商家口頭承諾，當(dāng)心強(qiáng)制保險，謹(jǐn)慎區(qū)別“定金”和“訂金”，明確約定合同的權(quán)利義務(wù)及風(fēng)險承擔(dān)。一旦發(fā)生汽車消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者應(yīng)保留相關(guān)憑證，向當(dāng)?shù)毓ど毯褪袌霰O(jiān)管部門進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。
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